E-commerce
1 juillet 2026
Le 3D Secure est l’étape où la banque demande au client de confirmer son paiement. Cela peut être un code SMS, une validation dans l’application bancaire ou une fenêtre de sécurité.
Quand cette étape bloque, le client pense souvent que le site est cassé. Le chatbot doit expliquer calmement ce qui se passe et dire quoi faire.
Le but n’est pas de remplacer la banque. Le but est d’aider le client à terminer sa commande sans stress.
Sommaire
Pourquoi automatiser l’aide 3D Secure ?
Les mêmes problèmes reviennent souvent : code SMS non reçu, application bancaire trop lente, fenêtre bloquée ou paiement interrompu.
Un chatbot peut répondre tout de suite, sans faire attendre le client au moment le plus important : le paiement.
Quelle différence avec les autres aides paiement ?
Le 3D Secure concerne la validation par la banque. Ce n’est pas la même chose qu’une carte refusée, qu’une commande en attente ou qu’une question générale sur les moyens de paiement.
Quels problèmes le chatbot doit reconnaître ?
Le client ne reçoit pas le code SMS.
L’application bancaire ne répond pas.
La fenêtre 3D Secure ne s’ouvre pas.
Le client ne sait pas comment réessayer.
Le client veut utiliser un autre moyen de paiement.
Le client a peur d’être débité deux fois.
Quelles informations utiliser ?
Le chatbot doit utiliser les règles réelles de la boutique. Il ne doit pas inventer un moyen de paiement ou promettre un remboursement qu’il ne maîtrise pas.
Moyens de paiement disponibles.
Étapes pour réessayer.
Explication simple du 3D Secure.
Message clair sur les doubles paiements.
Cas à transmettre à un agent humain.
Quelles règles suivre ?
Ne jamais dire que le 3D Secure est inutile si la banque le demande.
Ne proposer que les moyens de paiement vraiment disponibles.
Demander si le client est sur mobile ou ordinateur si la fenêtre bloque.
Expliquer sans faire peur.
Transmettre à un humain si la commande est en statut incertain.
Quel parcours pour le chatbot ?
Comprendre le problème.
Demander le contexte utile : mobile, ordinateur, message d’erreur.
Expliquer le 3D Secure simplement.
Donner les étapes pour réessayer.
Proposer une autre méthode de paiement si elle existe.
Transmettre à un agent si nécessaire.
Quels messages envoyer ?
Les messages doivent être courts et rassurants.
“Le 3D Secure est une vérification demandée par votre banque.”
“Si le SMS n’arrive pas, vérifiez le réseau ou essayez la validation dans l’application bancaire.”
“Si la fenêtre est bloquée, essayez d’autoriser les fenêtres pop-up ou de changer de navigateur.”
“Vous pouvez aussi utiliser un autre moyen de paiement si disponible.”
Quels cas envoyer à un humain ?
Commande créée mais paiement incertain.
Client pense avoir été débité.
Erreur bancaire répétée.
Carte refusée après validation 3D Secure.
Moyen de paiement alternatif non disponible alors qu’il devrait l’être.
Quels indicateurs suivre ?
Paiements sauvés après réponse du bot.
Demandes transmises à un agent.
Clients qui choisissent une autre méthode de paiement.
Erreurs où le bot a proposé une mauvaise solution.
Temps moyen pour résoudre le problème.
Quelles erreurs éviter ?
Dire que le 3D Secure est optionnel.
Inventer Apple Pay, PayPal ou Klarna si ce n’est pas disponible.
Promettre qu’aucun débit n’a eu lieu sans vérifier.
Confondre 3D Secure et carte refusée.
Répondre avec du jargon technique.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut détecter les problèmes 3D Secure, lire les règles de paiement de la boutique et guider le client étape par étape.
Si le cas est risqué ou incertain, Qstomy transmet la demande à un agent avec le contexte utile.
Que faire cette semaine ?
Lister les erreurs 3D Secure les plus fréquentes.
Écrire une explication simple du 3D Secure.
Préparer les étapes pour réessayer.
Lister les vrais moyens de paiement alternatifs.
Tester le bot sur mobile et ordinateur.
Prévoir les cas à envoyer à un humain.
Enzo
1 juillet 2026
