E-commerce
1 juillet 2026
Une publicité annonce « -30 % et livraison offerte ». La page d’arrivée affiche le prix normal, aucun code n’est indiqué et des frais apparaissent au checkout. Pour le client, la promesse n’a pas été tenue. Il abandonne son panier et contacte le support avec le sentiment d’avoir été trompé.
Le support des incohérences entre publicité, landing page et checkout doit reconstituer le parcours exact, vérifier la campagne active et proposer une solution sans nier trop vite le signalement. Ce scénario est différent d’une offre expirée ou d’une simple erreur de prix catalogue.
Le guide #931 présente la policy ADLC-SUP, le flow ALC-1 à ALC-8 et la matrice ADLC-MAP. Il complète le futur bot de détection des incohérences de campagne (#932), chargé de collecter les premières preuves avant l’intervention d’un agent.
Sommaire
Pourquoi une promesse incohérente provoque-t-elle un abandon et un ticket ?
Les publicités, les pages d’arrivée, les règles promotionnelles et le checkout ne sont pas toujours mis à jour au même moment. Une créative peut encore présenter une remise alors que la landing page a changé, ou Shopify peut appliquer une autre règle de livraison. Sans référentiel commun, l’agent risque de contredire le client ou d’accorder un geste commercial sans corriger la cause.
Les cinq incohérences les plus fréquentes
Publicité et landing page : la remise annoncée n’apparaît pas sur la page d’arrivée.
Landing page et checkout : le code ou le prix affiché sur la page n’est pas appliqué au paiement.
Livraison : la publicité promet la gratuité, mais des frais sont ajoutés au panier.
Produit : le visuel publicitaire renvoie vers un autre SKU ou une autre collection.
Abandon du panier : le client quitte le parcours avant de demander une explication.
Exemple retail
Une marque de mode recevait quatorze tickets adlc_ par mois. Après la création d’ADLC-MAP, 81 % des demandes ont été résolues dans le bon parcours et le nombre de corrections de campagnes déclenchées par le support a progressé de 60 % en six semaines.
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Comment distinguer ADLC des autres problèmes promotionnels ?
Une remise absente peut provenir d’une campagne expirée, d’un prix catalogue incorrect, d’un code invalide ou d’une véritable incohérence entre les étapes du funnel. Le diagnostic détermine l’équipe à mobiliser.
Quel guide utiliser ?
#931 ADLC : la promesse est active, mais elle n’est pas cohérente entre la publicité, la landing page et le checkout.
EXPIAD #929 : la publicité ou l’offre est expirée.
Erreurs de prix : le catalogue affiche un prix incorrect, indépendamment d’une campagne.
Codes promotionnels : le code est invalide ou soumis à des conditions mal comprises.
CHECKOUT #386 : le client a besoin d’aide pour remplir ou utiliser le checkout.
ATTACH #877 : le support doit collecter une capture ou un document.
Bot #932 : le bot recueille les preuves et qualifie le parcours.
Le guide #929 concerne une promesse qui n’est plus valable. Le guide #931 concerne une promesse actuellement visible, mais appliquée de manière incohérente dans le parcours en ligne.
Ce que fournit le guide #931
ADLC réunit la policy ADLC-SUP, l’arbre ADLC-GATE, les macros de réponse, le registre des promesses de campagne et le KPI adlc_resolution_rate.
Quelles typologies adlc_* utiliser ?
La typologie doit indiquer à quelle étape la promesse se rompt. Cette précision permet de reproduire le problème et de transmettre un signal exploitable aux équipes marketing ou merchandising.
Les huit typologies ADLC-MAP
adlc_ad_landing_gap : la promesse de la publicité n’est pas reprise sur la landing page.
adlc_landing_checkout_gap : l’offre présentée sur la landing page disparaît au checkout.
adlc_shipping_mismatch : la livraison annoncée comme gratuite devient payante.
adlc_product_mismatch : la publicité et la page d’arrivée ne présentent pas le même produit.
adlc_bundle_mismatch : un lot est annoncé, mais le parcours ne contient qu’un article.
adlc_locale_mismatch : la campagne renvoie vers le mauvais marché, la mauvaise devise ou le mauvais prix.
adlc_abandon_report : le client signale avoir abandonné son panier à cause de l’incohérence.
adlc_ops_flag : le ticket doit déclencher une correction de la campagne ou du funnel.
Quelles règles ADLC-SUP les agents doivent-ils appliquer ?
La policy ADLC-SUP impose de vérifier le parcours avant de rejeter la demande ou d’accorder une compensation. Elle cherche à résoudre le problème du client tout en corrigeant la source de l’incohérence.
Les six règles ADLC-SUP
FUNNEL-REGISTRY-FIRST : comparez la publicité, la landing page et le checkout avec le registre de campagne.
Proof path : demandez, lorsque cela est possible, l’URL, l’UTM, une capture et l’étape exacte de l’abandon.
Reproduce first : reproduisez le parcours avec le même appareil, le même marché et le même lien avant de conclure.
Fix not just refund : lorsqu’un écart est confirmé, créez un ops_flag pour corriger la campagne au lieu de traiter uniquement le ticket.
Goodwill bridge : accordez un geste temporaire uniquement lorsque la correction est documentée et en cours.
Handoff #932 : transmettez au bot les champs nécessaires pour collecter les preuves de premier niveau.
Le registre minimal des promesses
Créative publicitaire : texte, prix, livraison et code annoncés.
Landing URL : URL et UTM testées sur mobile et ordinateur.
Règles du checkout : code automatique, seuil de livraison et conditions actives.
Produits éligibles : SKU et collections inclus dans la campagne.
Responsable marketing : personne et canal à contacter lorsqu’un ops_flag est créé.
Quel parcours suivre de la plainte à la correction ?
Le flow ALC-1 à ALC-8 aide l’agent à reconstituer le funnel, résoudre le ticket et transmettre une information directement exploitable à l’équipe responsable.
Les huit étapes ALC
ALC-1 — Recueillir le parcours : identifier la publicité vue, la landing page et l’étape où le client a abandonné.
ALC-2 — Classer : sélectionner la typologie adlc_* adaptée.
ALC-3 — Comparer : confronter le parcours au registre FUNNEL-REGISTRY.
ALC-4 — Reproduire : tester le même lien, le même appareil, la même devise et la même UTM.
ALC-5 — Résoudre : appliquer la bonne macro, corriger le code ou restaurer la règle de livraison.
ALC-6 — Signaler : transmettre l’incohérence confirmée aux équipes publicité, marketing ou merchandising.
ALC-7 — Créer une solution transitoire : proposer un geste validé lorsque la correction technique n’est pas immédiate.
ALC-8 — Documenter : enregistrer le KPI, la cause et le brief de correction.
Quelles macros utiliser pour répondre clairement ?
Les macros ADLC doivent expliquer ce qui a été vérifié et ce que le client peut faire maintenant. Elles ne doivent jamais promettre une remise avant la reproduction du parcours.
Bibliothèque ADLC
ADLC-PROOF-ASK : « Merci pour votre signalement. Pouvez-vous nous transmettre le lien ou une capture de la publicité et de la page consultée ? »
ADLC-MISMATCH-OK : « Nous avons confirmé un écart entre {{étape_A}} et {{étape_B}}. »
ADLC-FIX-LINK : « La page a été corrigée. Vous pouvez reprendre votre achat ici : {{url}}. Le code à utiliser est {{code}}. »
ADLC-SHIPPING-FIX : « La livraison offerte a été réappliquée. Voici votre lien de panier : {{lien}}. »
ADLC-BRIDGE : « Pendant la correction de la campagne, nous pouvons vous proposer {{geste}}. »
ADLC-OPS-FLAG : « Nous avons transmis l’incohérence à l’équipe marketing. Merci de nous l’avoir signalée. »
ADLC-NO-MISMATCH : « Nous avons reproduit le parcours. Il est actuellement conforme pour la raison suivante : {{explication}}. »
ADLC-DONE : « Voici le récapitulatif du ticket {{id}} et la solution appliquée : {{résolution}}. »
Comment utiliser ADLC-GATE et coordonner les équipes ?
L’arbre ADLC-GATE empêche l’agent de nier une promesse sans vérification ou d’escalader un ticket sans preuve.
Arbre de décision ADLC-GATE
Une preuve ou un lien est disponible : lancez PROOF-ASK si nécessaire, puis reproduisez le parcours.
L’écart se situe entre la publicité et la landing page : confirmez-le, fournissez le lien corrigé et créez un ops_flag.
L’écart se situe entre la landing page et le checkout : vérifiez le code, la livraison et les règles merchandising.
Le parcours est conforme : utilisez NO-MISMATCH et expliquez précisément les conditions.
Une correction est en cours : proposez uniquement le geste transitoire documenté.
Cinq tickets ou plus concernent la même UTM en 24 heures : demandez à l’équipe marketing d’évaluer la mise en pause de la campagne.
Rituel avant le lancement d’une campagne
Testez le même jour la publicité, la landing page et le checkout sur mobile et ordinateur. Mettez à jour le registre des promesses et synchronisez les champs de preuve utilisés par le bot #932.
Quels KPI et contrôles qualité suivre ?
Les KPI ADLC mesurent la capacité du support à confirmer les véritables incohérences et à déclencher une correction du funnel, plutôt qu’à multiplier les compensations isolées.
Les quatre KPI principaux
adlc_resolution_rate : part des tickets résolus sans escalade ou compensation injustifiée.
adlc_reproduce_confirm_rate : part des incohérences confirmées par une reproduction du parcours.
adlc_ops_flag_rate : part des signalements marketing qui aboutissent à une correction sous 48 heures.
adlc_abandon_linked_rate : part des tickets associés à un abandon de panier.
Préparer le handoff vers le bot #932
Exportez ADLC-MAP vers le bot en donnant la priorité à adlc_ad_landing_gap et adlc_landing_checkout_gap. Le garde-fou FUNNEL-REGISTRY-GATE doit imposer la collecte de l’URL, de l’UTM, de l’appareil et de la capture avant toute escalade.
Comment traiter les A/B tests, les marchés et les liens influenceurs ?
Certains écarts apparents proviennent d’une variante de campagne ou d’un mauvais contexte de navigation. Ils doivent être vérifiés avant d’être considérés comme des erreurs.
A/B test de landing page
Un client peut avoir reçu la variante B sans promotion. Le registre doit indiquer la variante associée à chaque UTM. Expliquez le test ou redirigez vers la variante éligible si la campagne le prévoit.
Publicité française et page d’un autre marché
Classez le ticket en adlc_locale_mismatch. Redirigez le client vers le marché correct ou expliquez la devise et les conditions locales. Le registre doit être décliné par pays.
Lien personnalisé d’un influenceur
Les campagnes partenaires utilisent parfois une landing page et un code dédiés. Vérifiez le registre de l’affilié plutôt que la campagne Meta ou Google principale.
Comment former les agents en 25 minutes ?
Le module de formation doit apprendre à consulter FUNNEL-REGISTRY, reproduire le parcours, créer un ops_flag et distinguer ADLC d’une offre expirée, d’une erreur de prix ou du bot #932.
Quatre exercices
Ticket A : la publicité annonce -30 %, mais la landing page affiche le prix normal. L’agent reproduit, confirme l’écart et fournit le lien corrigé.
Ticket B : le code apparaît sur la landing page mais échoue au checkout. L’agent classe landing_checkout_gap et vérifie la règle promotionnelle.
Ticket C : le parcours est conforme. L’agent utilise NO-MISMATCH et explique les conditions d’éligibilité.
Ticket D : six tickets concernent la même UTM. L’agent crée un ops_flag et demande l’examen de la campagne.
Comment Qstomy structure-t-il ADLC dans votre stack ?
Qstomy peut détecter les intentions adlc_*, consulter le registre de campagne, proposer les macros adaptées et transmettre au bot #932 les preuves nécessaires.
Les trois briques
Routing : distingue une incohérence de funnel, une publicité expirée et une erreur de prix.
Funnel registry : centralise les publicités, les landing pages, les règles de checkout, la livraison et les SKU.
Bot #932 : recueille les preuves de premier niveau avant l’escalade marketing.
Dans l’exemple d’une marque de mode recevant quatorze tickets par mois, le contrôle du funnel avant lancement a permis d’atteindre 81 % de résolution et d’augmenter de 60 % les corrections réalisées sous 48 heures.
FAQ et checklist de déploiement ADLC
FAQ
Peut-on accorder la promotion sans reproduire le parcours ?
Non. L’étape ALC-4 est nécessaire avant de confirmer une incohérence.
Quelle différence avec #929 ?
#929 traite une publicité expirée. #931 traite une promesse encore visible, mais incohérente dans le parcours actuel.
Quelle différence avec une erreur de prix ?
Une erreur de prix concerne le catalogue. ADLC concerne une promesse publicitaire non respectée entre plusieurs étapes.
Quel est le rôle du bot #932 ?
Le guide #931 structure le travail des agents. Le bot #932 collecte les preuves et qualifie les demandes simples.
Faut-il corriger ou rembourser ?
La priorité est de corriger le funnel. Une solution temporaire peut être proposée lorsque la correction est documentée.
Checklist avant lancement
Validez ADLC-SUP et créez le modèle ADLC-MAP.
Testez la publicité, la landing page et le checkout sur mobile et ordinateur.
Vérifiez le code promotionnel, le seuil de livraison et un panier de test.
Configurez les tags adlc_*, l’UTM et l’identifiant de campagne.
Créez un canal clair pour les ops_flags marketing et merchandising.
Synchronisez le bot #932 avec FUNNEL-REGISTRY-GATE.
Formez les agents avec les exercices de la section 10.
Aller plus loin
Enzo
1 juillet 2026
