Un retour produit désigne le renvoi d’un article acheté en ligne par le client vers le marchand. Il peut conduire à un remboursement, à un échange, à un avoir ou à une réparation selon la politique commerciale, l’état du produit et le motif de la demande. Dans une boutique e-commerce, le retour intervient après la livraison et fait donc partie intégrante de l’expérience post-achat.

Le retour ne doit pas être confondu avec l’annulation de commande. Une annulation intervient avant l’expédition, tandis qu’un retour suppose que le produit a été reçu ou, au minimum, remis au transporteur. Il se distingue aussi de l’échange, qui consiste à remplacer l’article par une autre taille, une autre couleur ou un autre modèle. Le remboursement, lui, est la conséquence financière possible du retour.

Pour le client, la politique de retour est souvent consultée avant l’achat, surtout dans les secteurs où l’essayage ou l’incertitude jouent un rôle important : mode, chaussures, accessoires, décoration ou produits techniques. Une procédure claire peut rassurer et lever un frein à la commande. Une procédure floue, au contraire, peut créer de la méfiance avant même le paiement.