E-commerce
30 juin 2026
« Sur la fiche c'était 49 €, au checkout 62 €. » Le client ferme l'onglet sans écrire. Vous ne le verrez ni en chat ni en relance panier : il est parti pour la surprise, pas pour le montant.
Baymard estime que 48 % des abandons panier viennent de coûts supplémentaires révélés trop tard, dont les frais de port (Baymard, frais PDP 2025). Growth Suite rappelle que 40 à 50 % des visiteurs qui ajoutent au panier n'atteignent jamais le checkout, souvent sans laisser d'e-mail (Growth Suite, funnel abandon 2026).
Ce guide #291 traite le support préventif anti-frais cachés : détecter le choc tarifaire, intervenir avant abandon. Complète communication frais (#204) (wording UX) et bot pré-e-mail (#192) avec l'angle process SAV + triggers proactifs sur panier et checkout.
Summary
Pourquoi le support préventif sur les frais cachés ?
Le support préventif frais cachés agit quand le total change, pas quand le client a déjà quitté le site.
Surprise vs montant
Uxitt rappelle : ce n'est pas le port à 5,90 € qui tue la conversion, c'est la découverte au dernier écran (Uxitt, surprise fees 2026). Le support préventif transforme la surprise en dialogue : « Voici le détail, voici comment atteindre le franco. »
Trois frais « cachés » fréquents
Port : « calculé au checkout » sur panier
Taxes / TVA : B2B HT vs TTC, international
Surcharges : volumineux, îles, express, éco-participation
Coût d'un abandon silencieux
Cartylabs observe +2 à 5 points de complétion quand les frais sont visibles tôt ; le support préventif capte ceux qui hésitent malgré l'UX (Cartylabs, transparence 2026). Un chat proactif sur panier convertit 20 à 35 % des sessions hésitantes selon les pilotes Conferbot cités dans le guide #192.
En quoi diffère-t-il de la communication frais (#204) et du bot (#192) ?
Cinq contenus voisins, cinq leviers complémentaires.
Communication frais (#204)
Frais livraison (#204) : micro-copy PDP, barre franco. Le #291 : intervention support quand la copy seule ne suffit.
Page panier (#159)
Page panier (#159) : UX statique anti-tickets. Le #291 : dialogue proactif sur friction fee restante.
Bot pré-e-mail (#192)
Bot abandon (#192) : flows objection in-session. Le #291 : process équipe, macros, triggers, escalade humaine fee shock.
Questions livraison (#24)
Livraison pré-checkout (#24) : contenu help. Le #291 : réponses temps réel liées au panier courant.
Bot checkout futur (#292)
Le bot checkout (#292) automatise paiement, coupon et compte. Le #291 pose le protocole SAV préventif transversal.
Support franco (#303)
Livraison gratuite SAV (#303) : FSHP-MAP, litiges port post-achat. Le #291 agit avant paiement ; le #303 après facturation ou contradiction promo.
Quelle taxonomie de frais additionnels cartographier ?
Cartographiez les types de frais additionnels pour router intents et macros.
Taxonomie 8 frais
fee_shipping: standard, express, relaisfee_free_shipping_gap: montant manquant francofee_bulky: surcharge produit volumineux (#290)fee_handling: préparation, fragilefee_eco: éco-participation, consignefee_tax: TVA, douane estiméefee_assembly: montage livraison (#290 tier)fee_payment: BNPL frais, COD
Règle agent
Toujours décomposer le total : produits + chaque ligne fee. Jamais « c'est normal » sans chiffres.
Tags Gorgias
fee_shock, fee_shipping, fee_preventive_save, fee_franco_upsell.
Quels triggers proactifs sur panier et checkout ?
Le protocole triggers préventifs lance l'aide avant exit, pas après ticket entrant.
Triggers panier /cart
Dwell 45 s sans clic checkout + panier > seuil
Scroll up répété (hésitation prix)
Clic « livraison » ou tooltip frais
Code promo refusé + abandon immédiat détecté
Triggers checkout
Total jump > 8 € vs dernier affiché panier
Changement pays recalcul shipping
Exit intent souris vers barre URL (desktop)
Idle 60 s étape shipping
Message proactif type
« Des questions sur les frais de livraison ou le total ? Je peux détailler votre commande en 30 secondes. » Pas de popup agressif : bulle discrète cart drawer.
Quels macros FEE pour décomposer le total ?
Douze macros FEE préventives pour bot et agents.
Transparence total
FEE-TOTAL-01 : « Votre total : [produits] € + [port] € + [taxes] € = [total] € TTC. Détail identique au checkout. »
Franco
FEE-FRANCO-01 : « Livraison offerte dès [seuil] €. Il vous manque [X] €. Suggestion : [SKU] à [prix]. »
Port surprise
FEE-SHIP-01 : « Port [zone] : [montant] €, livraison [délai]. Option relais : [montant] € si disponible. »
Volumineux
FEE-BULKY-01 : « [SKU] = livraison lourde +[X] € (2 personnes, créneau). Voir guide volumineux #290. »
Taxes
FEE-TAX-01 : « Prix affichés TTC France métropolitaine. Hors UE : taxes douanières possibles à réception, non incluses. »
Refus sans agressivité
FEE-NODISC-01 : « Nous n'offrons pas de remise ad hoc sur les frais port. Alternative : franco à [seuil] ou relais moins cher. »
Quel flow support en six étapes sur fee shock ?
Le flow support fee shock en six étapes convertit l'hésitation en checkout complété.
Détecter : trigger ou message entrant « c'est cher »
Lookup panier : SKUs, sous-total, zone si connue
Décomposer : macro FEE-TOTAL-01 ligne par ligne
Proposer levier : franco, relais, retirer SKU lourd, split commande
Confirmer : « Total final [X] €, identique checkout. Lien direct payer. »
Tag :
fee_preventive_savesi conversion sous 10 min
Exemple DTC cosmétique
Panier 38 €, port 6,90 €, seuil franco 45 €. Bot : « Manque 7 € pour livraison offerte. Mini [SKU] 8 € → économie nette 4,90 €. » Client ajoute, convertit.
Escalade humaine
Menace avis public, demande remise non policy, erreur calcul shipping : agent sous 5 min, même flow décomposition.
Comment aligner UX transparence et réponses agents ?
Alignez UX transparence et support pour une seule vérité tarifaire.
Points de contact obligatoires
PDP : « Livraison dès [X] € » ou estimateur CP
Cart drawer : sous-total + estimation port si API dispo
Page /cart : ligne shipping estimate, jauge franco
Checkout step 1 : total TTC avant paiement
Audit hebdo support + UX
Comparer 5 transcripts « frais cachés » vs parcours invité mobile. Si l'agent répète une info absente de l'écran, patch UX sous 48 h.
Cohérence bot / agent
Même chiffres shipping profiles Shopify. Drift bot ≠ checkout = pic tickets fee_shock. Contentsquare confirme que 17 % des abandonneurs citent l'impossibilité de voir le coût total en amont (Contentsquare, stats abandon 2025).
Voir page panier (#159) pour blocs UX détaillés.
Comment utiliser le franco comme levier préventif ?
Le playbook franco préventif transforme une objection port en upsell maîtrisé.
Règles bot franco
Calculer gap = seuil − sous-total panier
Proposer 1 à 2 SKU < gap + 15 €, marge positive
Afficher économie nette : port évité − coût ajout
Ne pas proposer si gap > 40 € (hors budget signal)
Macro upsell éthique
« En ajoutant [mini produit] à 9 €, vous passez à la livraison offerte et économisez 4,90 € net. Souhaitez-vous que je l'ajoute ? » Jamais ajout sans confirmation explicite.
KPI franco
% sessions fee_shock converties via franco upsell vs remise ad hoc.
Où placer le bot et l'humain sur les questions frais ?
Répartissez bot vs humain sur les questions frais pour vitesse sans sur-promesse.
Bot auto OK
Décomposition total panier live, franco gap, délai standard zone FR, policy retour texte, relais vs domicile prix, lien checkout.
Humain immédiat
Erreur calcul avéré, zone non couverte exception, demande remise CEO, B2B HT/TVA, litige public, client VIP.
Interdit bot
Promettre port gratuit non policy
Inventer total sans query shipping API
Minimiser « ce n'est que X € » sur choc client
Prompt extrait
« Si question frais : cite panier actuel, décompose lignes, propose franco si < 20 € gap. Si total checkout > panier affiché : expliquer chaque delta. Escalade si écart > 10 € non expliqué. »
Quels KPI mesurer l'impact préventif ?
Mesurez le ROI support préventif frais, pas seulement le taux abandon global.
KPI mensuels
Fee shock sessions : triggers + tickets « frais cachés »
Preventive save rate : conversions tag
fee_preventive_save/ fee shockCart-to-checkout lift : avant/après triggers A/B
Franco upsell attach : % conversions via FEE-FRANCO
Fee tickets post-achat : doit baisser si préventif OK
Silent abandon proxy : sessions cart > 60 s sans checkout, trend
Revue hebdo
Top 10 verbatims fee sans macro → enrichir FEE-* ou patch UX. Croiser segment funnel (#117).
Comment Qstomy intercepte-t-il le choc tarifaire ?
Qstomy détecte fee shock, décompose le total panier live et route franco upsell.
Capacités
Triggers cart/checkout : section 4
Lookup panier + shipping : API Shopify rates
Macros FEE-* auto-remplies
Franco calculator + suggestion SKU
Tag fee_preventive_save conversion tracking
Handoff humain avec décomposition pré-remplie
Scénario DTC chiffré
Marque beauté, 12 400 sessions /cart/mois, cart-to-checkout 43 %, 890 mentions « frais »/mois (chat + tickets). Déploiement triggers + Qstomy FEE flows + 12 macros. Après 6 semaines A/B 50/50 : cart-to-checkout 43 → 51 %, preventive save 28 % fee shock sessions, tickets post-achat frais −34 %, AOV franco upsell +6,20 €.
Voir Shopify, support IA, démo.
Quels playbooks pour déployer le SAV préventif frais ?
Playbook 1 : audit surprise (2 h)
Parcours invité mobile PDP → cart → checkout. Noter chaque delta > 2 €. Liste patch UX.
Playbook 2 : taxonomie frais (3 h)
Documenter section 3 par shipping profile. Lier macros FEE correspondantes.
Playbook 3 : triggers + messages (1 j)
Activer section 4 sur /cart et checkout. Cap 1 message/session.
Playbook 4 : macros FEE (4 h)
Importer FEE-TOTAL à FEE-NODISC. Test 20 verbatims réels.
Playbook 5 : pilote A/B 30 j
KPI section 10. Ajuster seuil trigger dwell si spam.
Maillage utile
Cette semaine : exportez 15 conversations « frais trop élevés » du mois. Le total était-il décomposable en 30 secondes ? Si non, déployez FEE-TOTAL-01 avant le prochain lancement promo.
Enzo
30 juin 2026
