E-commerce
1 juillet 2026
« Retirez ma photo de votre site. » « Où utilisez-vous mon image ? » « Je n'ai jamais autorisé cette publication. » Trois tickets où une demande suppression photo client manque de procédure support claire.
Le support droit à l'image e-commerce couvre retrait galerie UGC, usage marketing, photo support, délai traitement et demande effacement RGPD. Complète suppression UGC modération (#869) et préférences privacy (#849) : ici, le client exerce son droit sur sa propre image, pas la contestation d'une règle communautaire UGC ni les toggles marketing du compte.
Ce guide #871 déploie policy PHOTOREM-SUP, flow PR-1 à PR-8 et matrice PHOTOREM-MAP. Paire SAV du futur bot droit image (#872).
Summary
Pourquoi les demandes suppression photo génèrent-elles des tickets ?
Photos clients circulent entre galerie shoppable, emails, ads, fiches produit et tickets support. Le client découvre une utilisation ou veut effacer son image sans savoir qui contacter ni quel délai attendre. L'agent confond droit image avec modération UGC #869 ou avec toggles privacy #849.
Cinq frictions typiques suppression photo
Retrait galerie : veut photo retirée du site ou widget
Usage inconnu : demande où son image est publiée
Usage marketing : photo dans email ou publicité non souhaitée
Tiers visible : photo inclut une autre personne
Effacement RGPD : demande formelle droit à l'effacement
Le droit à l'image et le RGPD encadrent traitement et retrait des données personnelles incluant les photographies (CNIL, droit à l'effacement).
Exemple beauté DTC
Cosmétiques DTC, 6 tickets photorem_/mois. Après PHOTOREM-MAP : photorem_removal_resolution_rate 92 %, escalades DPO inutiles -40 %.
PHOTOREM #871 vs UGCREM #869, PRIVPREF #849, PRIVPOL #154 et bot #872
Cinq contenus privacy image, cinq angles distincts côté client.
Matrice rapide
#871 PHOTOREM : retrait photo droit image périmètre usage délai effacement
UGCREM #869 : motif modération UGC charte communautaire
PRIVPREF #849 : toggles privacy marketing cookies compte
PRIVPOL #154 : expliquer politique confidentialité usage données
UGC #215 : usage photos clients réponse support interne
Bot #872 : qualifier demande image tier 1 escalade
#871 = retirez ma photo partout où elle apparaît. #869 = pourquoi mon contenu UGC a été modéré.
Promesse #871
Policy PHOTOREM-SUP, arbre PHOTOREM-GATE, 8 macros, matrice droit image vs modération UGC vs privacy toggles, KPI photorem_removal_resolution_rate.
Quelles typologies photorem_* classifier ?
Classifier oriente action : request_removal ≠ where_used ≠ gdpr_erasure ≠ marketing_use.
Huit typologies PHOTOREM-MAP
photorem_request_removal : demande retrait photo du site ou canaux
photorem_where_used : veut savoir où son image est publiée
photorem_ugc_gallery : photo dans galerie ou widget UGC
photorem_marketing_use : photo dans email ad ou réseaux marque
photorem_support_ticket : photo jointe ticket support à effacer
photorem_third_party : autre personne visible sur la photo
photorem_gdpr_erasure : demande effacement formelle RGPD
photorem_timeline : demande délai traitement retrait
Policy PHOTOREM-SUP : règles agents et escalade
La policy PHOTOREM-SUP fixe prise en charge sérieuse sans promettre retrait immédiat partout ni conseil juridique agent.
Six règles PHOTOREM-SUP
ACKNOWLEDGE-FIRST : macro PHOTOREM-ACKNOWLEDGE valider demande avant détail
Périmètre clair : PHOTOREM-SCOPE canaux concernés lookup
Délai annoncé : PHOTOREM-TIMELINE SLA retrait documenté
Pas conseil juridique : PHOTOREM-LIMITS renvoi DPO si litige complexe
Effacement formel → DPO : photorem_gdpr_erasure procédure privacy
UGC modération distincte : handoff UGCREM #869 si contestation charte seule
Matrice canal (agent)
Galerie site : SCOPE + TIMELINE retrait CMS
Marketing email ad : ESCALATE équipe marketing + TIMELINE
Ticket support : purge pièce jointe procédure interne
Tiers visible : LIMITS + DPO si conflit droits
Flow PR-1 à PR-8 : résolution standard
Huit étapes séquentielles, SLA P2 droit image < 72 h accusé, P1 effacement RGPD selon registre.
Flow PR-1 à PR-8
PR-1 Triage : lire demande, tag photorem_*, retrait image ou privacy toggle ?
PR-2 Lookup : inventaire usages photo, URL, canaux, date publication
PR-3 Educate : SCOPE si where_used, distinguer droit image vs UGCREM #869
PR-4 Classify : photorem_* via PHOTOREM-MAP
PR-5 Execute : ACKNOWLEDGE, SCOPE, TIMELINE, GDPR, ESCALATE marketing
PR-6 Confirm : macro PHOTOREM-DONE périmètre et délai
PR-7 Test : client comprend où et quand retrait traité
PR-8 Close : KPI photorem_removal_resolution_rate
Huit macros PHOTOREM-* prêtes à coller
Macros alignées registre droit image et procédure retrait interne.
Bibliothèque PHOTOREM-*
PHOTOREM-ACKNOWLEDGE : « Nous avons bien reçu votre demande de retrait de photo. Référence : {{id}}. »
PHOTOREM-SCOPE : « Votre image apparaît actuellement sur : {{canaux}}. Nous traitons le retrait sur chaque canal. »
PHOTOREM-TIMELINE : « Délai de retrait : {{délai}} par canal. Confirmation email à chaque étape. »
PHOTOREM-GDPR : « Pour une demande effacement formelle : privacy@{{domaine}} avec référence {{id}}. »
PHOTOREM-UGC-HANDOFF : « Si la question porte sur modération charte UGC : nous vous orientons vers le bon processus. »
PHOTOREM-LIMITS : « Cette situation nécessite examen juridique. Transfert DPO sous {{délai}}. »
PHOTOREM-ESCALATE : « Dossier transmis à {{équipe}}. Réponse sous {{SLA}}. »
PHOTOREM-DONE : « Récap : {{canaux}}. Délai {{délai}}. Contactez-nous si l'image reste visible après ce délai. »
Arbre PHOTOREM-GATE et registre retrait agent-ready
Arbre décision avant promesse retrait instantané ou handoff PRIVPREF non justifié.
PHOTOREM-GATE
Demande retrait ? → ACKNOWLEDGE + SCOPE lookup
Où est ma photo ? → SCOPE canaux liste
Usage marketing ? → ESCALATE marketing + TIMELINE
Effacement RGPD formel ? → GDPR + DPO
Contestation modération UGC seule ? → handoff UGCREM #869
Registre interne minimum
Documenter helpdesk : inventaire canaux photo, SLA retrait par canal, procédure purge ticket, contact DPO. Former agents : droit image ≠ modération UGC #869 ≠ toggles #849.
KPI, QA et handoff vers bot #872
Mesurer PHOTOREM détecte promesses retrait immédiat et mauvais silo privacy.
Quatre KPI PHOTOREM
photorem_removal_resolution_rate : retrait confirmé ou délai clair / total
photorem_ack_first_rate : % demandes avec ACKNOWLEDGE sous 24 h
photorem_wrong_silo_rate : % routés #849 ou #869 à tort seul
photorem_repeat_7d : même demande retrait sous 7 jours
Handoff bot #872
Exporter PHOTOREM-MAP vers intents bot_photorem_removal, bot_photorem_scope. Guardrail PHOTOREM-NO-LEGAL-BOT : qualifier sans conseil juridique ni promesse retrait instantané.
Cas limites : photo achetée, créateur partenaire, mineur
Trois cas hors flow standard.
Photo achetée ou licence signée
SCOPE + LIMITS contrat créateur. Pas promettre retrait sans vérifier droits contractuels.
Personne mineure visible
ESCALATE DPO priorité. TIMELINE accéléré selon politique mineurs.
Photo preuve SAV dommage
Distinguer retrait galerie et archive litige. LIMITS conservation légale si dossier ouvert.
Formation agents : 20 minutes PHOTOREM
Module : droit image ≠ UGC modération, ACKNOWLEDGE systématique, SCOPE lookup, pas conseil juridique, GDPR si formel.
Exercices
Ticket A : retirez ma photo galerie → ACKNOWLEDGE + SCOPE + TIMELINE
Ticket B : photo dans newsletter → ESCALATE marketing
Ticket C : pourquoi UGC refusé charte → handoff UGCREM #869 pas PHOTOREM seul
Comment Qstomy structure PHOTOREM dans votre stack
Qstomy route photorem_*, affiche inventaire usages photo agent et handoff #872 pour qualification tier 1 sensible.
Trois briques
Routing : intent photo_removal vs ugc_removal vs privacy_prefs
Photo usage registry : sync macros PHOTOREM-* canaux délai
Bot #872 : qualifier escalader sans conseil juridique
Scénario : marque mode, 5 tickets/mois retrait photo. Bot #872 ACKNOWLEDGE + SCOPE, agents ESCALATE marketing. photorem_removal_resolution_rate passe de 71 % à 93 % en 6 semaines.
FAQ et checklist déploiement PHOTOREM
FAQ
Retrait immédiat garanti ?
Non. TIMELINE par canal. ACKNOWLEDGE sous 24 h. ESCALATE si marketing.
Différence #869 ?
#871 = droit image retrait demandé. #869 = motif modération charte UGC communautaire.
Différence #849 ?
#871 = photo précise à retirer. #849 = toggles privacy marketing cookies compte.
Checklist 7 jours
J1 : PHOTOREM-SUP + PHOTOREM-MAP + registre canaux photo
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : matrice routage #869 #849 #154
J4 : formation 20 min agents
J5 : tags photorem_* + KPI
J6 : test SCOPE vs TIMELINE marketing
J7 : brief bot #872 NO-LEGAL-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
