E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai passé deux commandes ce matin, fusionnez-les en une seule livraison. » « Pourquoi payer deux fois les frais de port ? » « La première est déjà partie entrepôt, c'est trop tard ? » Trois tickets où une demande de regroupement de commandes sans playbook ops génère double colis, refus brutal ou remboursement port mal calculé.
Le support fusion commandes e-commerce couvre merge avant expédition, économie frais port, adresse identique, fenêtre temps et prévention doublons accidentels. Distinct de l'annulation doublon #491 : ici, fusion volontaire pour un seul envoi.
Ce guide #497 couvre policy COMBINE-SUP, flow CO-1 à CO-8 et matrice COMBINE-MAP. Premier contenu fusion commandes client. Paire SAV du futur bot combine (#498).
Summary
Pourquoi les demandes de fusion de commandes arrivent-elles au SAV ?
Le client commande deux fois sous 24 h : oubli panier, promo ratée, ou achat complémentaire. Il veut un colis, pas deux frais de port.
Cinq frictions typiques
Double port : deux commandes même adresse, client conteste
Trop tard : une commande déjà pickée ou expédiée
Adresses différentes : fusion impossible sans changement
Preorder mix : une line preorder une line stock
Refund port partiel : combien rembourser après merge
Shopify ne fusionne pas nativement deux commandes : l'ops recrée, annule ou hold manuel (Shopify, edit orders 2026).
COMBINE #497 vs doublon #491, ship later #495 et multi-entrepôt
Quatre contenus, quatre intentions logistiques.
Matrice rapide
#497 COMBINE : fusionner deux commandes un seul colis
#491 REPREQ-DUP : annuler doublon accidentel
#495 SHIPLATER : hold date ship volontaire
Multi-entrepôt : split entrepôts distincts
#491 = annuler une commande en double. #497 = garder les deux achats, un envoi.
Quelles typologies combine_* classifier ?
Huit scénarios tickets regroupement commandes.
Huit typologies combine
combine_request : fusionner #A et #B avant ship
combine_too_late : une commande déjà expédiée
combine_address_mismatch : adresses livraison différentes
combine_shipping_refund : remboursement port après merge
combine_preorder_mix : preorder + stock même client
combine_partial_pick : une en picking une unfulfilled
combine_gift_split : une commande cadeau une perso
combine_b2b_po : numéros PO différents B2B
Tags : combine, merge_order. Lookup fulfillment status les deux commandes.
Comment structurer la matrice COMBINE-MAP ?
La matrice COMBINE-MAP documente éligibilité merge et calcul remboursement port.
Colonnes COMBINE-MAP
merge_window_hours : 48 h max entre deux commandes
same_address_required : Y/N adresse identique
unfulfilled_only : aucune line fulfilled ou shipped
shipping_refund_rule : refund second order shipping full or delta
preorder_combine : allowed split ship ou refuse merge
ops_sla_hours : merge traité sous 4 h ouvrées
gift_order_exception : hide price coord si merge gift
Policy COMBINE-SUP en six règles
Six règles support fusion commandes.
COMBINE-MAP lookup : éligibilité avant promesse merge
BOTH-UNFULFILLED : refus si une line shipped
SAME-ADDRESS : match shipping address hash
REFUND-GROUNDED : port remboursé selon COMBINE-MAP rule
OPS-TICKET : merge = action ops, pas macro seule
LOG-MERGE-ID : parent order + cancelled child tag combine_merged
Flow COMBINE CO-1 à CO-8
Flow agent huit étapes fusion commandes.
CO-1 Intake : combine_* + order IDs client
CO-2 Lookup : statut fulfillment adresse les deux
CO-3 COMBINE-MAP : eligible Y/N reason code
CO-4 Explain : eligible ou refuse avec reason
CO-5 Ops ticket : merge request entrepôt ou admin
CO-6 Refund ship : second order shipping si policy
CO-7 Confirm : client OK un tracking final
CO-8 Close : tag combine_resolved merge_id
SLA : combine_request eligible, ops confirm sous 4 h ouvrées.
Macros COMBINE et SOP ops
Quatre macros essentielles.
COMBINE-OK-01
« Commandes #{a} et #{b} fusionnées en envoi unique #{parent}. Remboursement port {amount} € sous 3-5 j. Tracking : {url} à expédition. »
COMBINE-REFUSE-LATE
« Commande #{a} déjà expédiée, fusion impossible. Option : refuser colis #{a} ou garder deux livraisons. »
COMBINE-REFUSE-ADDR
« Adresses différentes. Modifiez #{b} avant merge ou deux envois séparés. »
COMBINE-PENDING-01
« Demande merge reçue. Traitement ops sous 4 h. Aucune expédition #{b} avant confirmation. »
Cas limites : preorder, cadeau et entrepôts
Quatre cas hors macro standard.
Preorder + stock : split ship ou refuse merge single parcel
Gift + perso : coord #205 hide price
Multi-warehouse : lines entrepôts différents, merge impossible
B2B PO distinct : handoff comptabilité B2B
KPI combine essentiels
Cinq métriques pilotage COMBINE.
combine_request_rate : tickets / commandes same customer 48h
combine_success_rate : % merges completed vs requested
combine_refuse_late_rate : refus car déjà shipped
combine_shipping_refund_total : € port remboursés post-merge
combine_duplicate_prevented : merges vs cancellations #491
Anti-patterns COMBINE
Cinq erreurs fréquentes.
Promettre merge sans lookup : COMBINE-MAP violation
Expédier avant ops merge : BOTH-UNFULFILLED break
Refund port inventé : REFUND-GROUNDED
Confondre annuler doublon : #491 ≠ #497
Pas de log merge_id : WISMO confusion post-merge
COMBINE avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect same customer recent orders, COMBINE-MAP eligibility, COMBINE-PENDING template, handoff ops payload deux order IDs.
Pipeline : #497 agents merge → #498 bot propose proactive → tracking unique post-expédition.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist COMBINE (8 étapes)
COMBINE-MAP v1 : window address refund rules
Policy COMBINE-SUP : 6 règles ops + agents
8 typologies combine_* : tags helpdesk
4 macros COMBINE-* : OK REFUSE PENDING
Ops SOP merge : hold child cancel shipping refund
Sidebar alert : 2 orders 48h same customer
Tests 6 scénarios : OK, late, addr, preorder, gift, warehouse
Dashboard KPI : combine_* section 9
FAQ
Différence #491 doublon ?
#491 = annuler commande en trop. #497 = fusionner deux achats en un envoi.
Shopify fusionne nativement ?
Non. Ops recrée lignes ou app merge + annulation child order.
Bot #498 remplace ops ?
Propose merge et collecte OK. Exécution merge reste ops #497.
Aller plus loin
p : Doublon #491)
p : Prep time (#395)
p : Multi-entrepôt
Cette semaine : alerte helpdesk 2 commandes 48 h même client, documenter SOP merge ops, mesurer combine_success_rate.
Enzo
1 juillet 2026
