E-commerce
1 juillet 2026
« Ma commande est payée depuis 8 jours, toujours pas expédiée, pourquoi ? » « Vous contrôlez la qualité sur mon dos, je veux annuler. » « Proposez-vous un remplacement ou je dois attendre le reconditionnement ? » Trois tickets où un retard contrôle qualité mal expliqué génère chargeback, avis négatif et confusion quand l'agent confond QC sortie entrepôt et inspection retour client.
Le support retard contrôle qualité e-commerce couvre commande bloquée pré-expédition, statut inspection, attente remplacement unité, option reconditionnement et compensation. Distinct retour #639 RSTAT : ici, QC outbound avant ship remplacement ou reconditionnement.
Ce guide #657 couvre policy QCDELAY-SUP, flow QD-1 à QD-8 et matrice QCDELAY-MAP. Paire SAV du futur bot QCDELAY (#658).
Sommaire
Pourquoi le contrôle qualité génère-t-il des tickets support ?
Le client commande un produit neuf, reconditionné ou premium. L'entrepôt bloque l'expédition : échantillon QC, défaut visuel détecté ou lot en vérification. Sans SOP, l'agent promet ship demain ou confond inspection retour client et contrôle sortie stock.
Cinq frictions typiques retard QC
Commande non expédiée : payé, statut unfulfilled, silence boutique
Raison QC floue : client ne comprend pourquoi blocage
Attente remplacement : unité rejetée, nouvelle pièce recherchée
Option reconditionnement : proposer grade B ou attendre neuf map
Annulation demandée : client refuse d'attendre QC terminé
Les marques premium et reconditionné appliquent QC outbound pour limiter retours SNAD (Shopify, returns management 2026). Sans QCDELAY-MAP, agents improvisent délais et options remplacement.
QCDELAY #657 vs RSTAT #639, SUPPLSTOCK #655, refurb #269 et bot #658
Cinq contenus, cinq moments qualité distincts.
Matrice rapide
#657 QCDELAY : QC outbound pré-ship remplacement reconditionnement
RSTAT #639 : inspection retour entrant rstat_inspecting distinct sortie
SUPPLSTOCK #655 : rupture fournisseur PO distinct QC entrepôt
Reconditionné #269 : grades A B C pré-achat distinct blocage QC post-commande
#658 QCDELAYbot : bot tier 1 statut options handoff
#639 = colis retour client inspecté. #657 = commande sortante bloquée contrôle qualité entrepôt.
Quelles typologies qc_delay_* classifier ?
Huit scénarios tickets retard contrôle qualité.
Huit typologies qc_delay
qc_delay_how_it_works : client ne comprend processus QC outbound
qc_delay_not_shipped : commande payée unfulfilled délai dépassé map
qc_delay_inspection_status : où en est le contrôle qualité map
qc_delay_replacement_wait : unité rejetée attente remplacement stock
qc_delay_recondition_offer : proposer reconditionnement grade map
qc_delay_cancel_refund : annuler commande refuser attente QC
qc_delay_compensation : geste commercial délai QC map
qc_delay_eta_slipped : délai QC passé nouvelle ETA map
Tags : qc_delay, qc_hold, pre_ship_qc. QC-STATUS-API-CITE : qc_status order API verbatim.
Comment structurer la matrice QCDELAY-MAP ?
La matrice QCDELAY-MAP documente chaque workflow QC outbound pour agents et futur bot #658.
Colonnes QCDELAY-MAP
qcdelay_program_id : identifiant workflow QC outbound map
sku_categories : catégories SKU soumis QC map
qc_trigger_reason : sample visual_defect batch_recall map
qc_inspection_sla_days : délai médian inspection map
replacement_sla_days : délai remplacement unité rejetée map
recondition_option_flag : Y/N proposer grade B map
recondition_customer_copy : phrase option reconditionnement map
wait_or_cancel_options : wait cancel refund alt map
ship_eta_post_qc_pass_days : jours ship après QC pass map
compensation_policy : geste si qc_inspection_sla dépassé map
customer_communication_copy : phrase honnête QC blocage map
proactive_notify_trigger : heures avant notify client map
Sync WMS qc_status metafield order, emails proactif QC hold, macros helpdesk et dashboard ops.
Policy QCDELAY-SUP en six règles
Six règles support retard contrôle qualité.
QCDELAY-MAP-GROUNDED : délais options compensation depuis map only
QC-STATUS-API-CITE : qc_status order API before respond
NO-DEFECT-DETAIL-CITE : pas détail défaut interne ops au client
RECONDITION-OFFER-CITE : recondition_customer_copy si qc_delay_recondition map
WAIT-CANCEL-CITE : wait_or_cancel_options cite map choix client
RSTAT639-REROUTE : retour client inspecté → #639 RSTAT distinct QC outbound
Flow QCDELAY QD-1 à QD-8
Flow agent huit étapes retard contrôle qualité.
QD-1 Intake : qc_delay_* intent + order_ref sku
QD-2 QCDELAY-MAP : inspection replacement recondition wait compensation
QD-3 Status lookup : qc_status API pending inspecting replacement pass
QD-4 Classify : not_shipped inspection replacement recondition cancel slipped
QD-5 Policy triage : QC-STATUS-CITE RECONDITION WAIT-CANCEL NO-DEFECT-DETAIL
QD-6 Respond : macro QCDELAY grounded map options
QD-7 Execute : ops replacement recondition ship cancel refund compensate
QD-8 Close : tag qc_delay_resolved qc_pass Y/N replacement recondition
SLA : qc_delay_not_shipped répondu avec qc_status API et customer_communication_copy map en une interaction sous 4 h.
Macros QCDELAY essentielles
Quatre macros agents retard contrôle qualité.
QCDELAY-EXPLAIN-01
« Contrôle qualité [qcdelay_program_id] : [customer_communication_copy map]. Délai inspection [qc_inspection_sla_days map] j. Expédition [ship_eta_post_qc_pass_days map] j après validation. NO-DEFECT-DETAIL-CITE : vérification standard avant envoi. »
QCDELAY-STATUS-01
« Commande [order_ref] : statut QC [qc_status API map]. [Si inspecting : contrôle en cours délai normal [qc_inspection_sla_days map] j.] [Si replacement : unité remplacée sous [replacement_sla_days map] j.] [Si pass : expédition sous [ship_eta_post_qc_pass_days map] j.] »
QCDELAY-OPTIONS-01
« Options : [wait_or_cancel_options map verbatim]. [Si recondition_option_flag Y : [recondition_customer_copy map].] Répondez wait recondition ou cancel sous 48 h. »
QCDELAY-COMPENSATE-01
« Délai QC au-delà [qc_inspection_sla_days map] j : [compensation_policy map]. Nouvelle ETA [date calc map]. Excuses sincères. Escalade ops si qc_delay_eta_slipped récurrent. »
Cas limites : refurb #269, REFWARR #621, carrier retard et panier mixte
Cinq cas hors macro QC outbound standard.
Grade refurb pré-achat : #269 grades A B C PDP distinct QC post-commande
Garantie post-réparation : #621 REFWARR distinct blocage ship QC
Retard carrier post-ship : communication retard distinct QC pré-expédition
Rupture fournisseur : #655 SUPPLSTOCK reroute PO distinct QC entrepôt
Panier mixte QC une ligne : split ship lignes pass vs hold QC map
QC outbound = qualité avant envoi. Ne pas détailler défaut interne au client : NO-DEFECT-DETAIL-CITE.
KPI qc_delay essentiels
Cinq métriques pilotage QCDELAY.
qc_delay_proactive_notify_rate : client notify avant ticket / total QC hold
qc_delay_response_sla : not_shipped répondu sous 4 h / total
qc_delay_replacement_rate : unité remplacée / QC rejetés
qc_delay_recondition_accept_rate : recondition acceptée / proposées
qc_delay_cancel_rate : annulations QC hold / commandes hold
Cible : qc_delay_proactive_notify_rate supérieur à 80 % et qc_delay_response_sla supérieur à 95 %.
Anti-patterns QCDELAY
Cinq erreurs fréquentes support retard contrôle qualité.
Statut inventé : QC-STATUS-API-CITE qc_status order lookup
Détail défaut ops : NO-DEFECT-DETAIL-CITE customer copy only
Confondre retour #639 : RSTAT639-REROUTE inspection entrant distinct outbound
Ship promise sans pass : ship_eta_post_qc_pass only si qc_status pass API
Silence QC hold : email proactif proactive_notify_trigger map avant ticket
QCDELAY avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect qc_delay intent, QCDELAY-MAP RAG grounded, qc_status API lookup, RECONDITION-OFFER cite, handoff #658 bot tier 1 statut options.
Pipeline : #658 bot explain status tier 1 → #657 agents replacement recondition cancel compensate.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist QCDELAY (8 étapes)
QCDELAY-MAP v1 : inspection replacement recondition wait compensation
Policy QCDELAY-SUP : 6 règles QC-STATUS NO-DEFECT-DETAIL
8 typologies qc_delay_* : tags helpdesk
4 macros QCDELAY-* : EXPLAIN STATUS OPTIONS COMPENSATE
Email proactif QC hold : proactive_notify_trigger customer_copy
Order metafield qc_status : sync WMS API agents macros
Formation agents 30 min : QCDELAY vs #639 vs #655 vs refurb #269
Dashboard KPI : qc_delay_* section 9 proactive_notify
FAQ
Différence RSTAT #639 ?
#639 = inspection retour client entrant. #657 = QC outbound commande sortante pré-ship.
Proposer reconditionnement ?
QCDELAY-OPTIONS-01 si recondition_option_flag Y map. RECONDITION-OFFER-CITE recondition_customer_copy.
Client veut annuler ?
WAIT-CANCEL-CITE wait_or_cancel_options map. Execute QD-7 cancel refund si choisi.
Relation #658 bot ?
#658 = bot tier 1 statut options handoff. #657 = agents replacement recondition compensate ops.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer QCDELAY-MAP catégories QC, audit email proactif hold, test macro QCDELAY-OPTIONS-01 agents.
Enzo
1 juillet 2026
