E-commerce
1 juillet 2026
Un client peut craindre d’avoir reçu une contrefaçon, de voir une copie moins chère ailleurs ou de ne pas savoir si un vendeur est autorisé. Le sujet est sensible, car il touche à la sécurité, à la garantie et à la réputation de la marque.
Le chatbot doit aider à vérifier les éléments disponibles, demander des preuves utiles et transférer les cas d’authenticité, de marketplace ou de garantie. Il ne doit pas accuser un vendeur ou confirmer une contrefaçon sans validation.
Ce guide montre comment gérer les questions sur les contrefaçons avec précision et calme.
Sommaire
Pourquoi les questions de contrefaçon sont-elles sensibles ?
Le client cherche souvent une réponse urgente : peut-il utiliser le produit, est-il couvert par la garantie, a-t-il été trompé, doit-il demander un remboursement ? Une mauvaise réponse peut créer un risque légal ou de sécurité.
Le chatbot doit donc rester factuel. Il peut collecter les éléments d’authenticité, mais il ne doit pas déclarer une contrefaçon sans procédure confirmée.
Sur l’authenticité, le chatbot doit aider à vérifier, pas rendre un verdict improvisé.
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Quelles informations collecter ?
Le bot doit demander le canal d’achat, la preuve d’achat, le vendeur, le numéro de série, le lot, les photos, l’emballage, le prix, la date, la fiche marketplace et les différences observées.
Il doit aussi vérifier si le client a acheté sur le site officiel, chez un revendeur autorisé, sur une marketplace ou auprès d’un particulier.
Comment guider la vérification ?
Le chatbot peut indiquer les éléments à comparer : qualité d’emballage, étiquette, numéro de série, logo, notice, accessoires, scellés, texture ou comportement du produit selon les sources officielles.
Il doit préciser que ces indices ne remplacent pas une validation par l’équipe compétente lorsque la marque dispose d’une procédure d’authenticité.
Comment parler des marketplaces ?
Si le produit vient d’une marketplace, le client doit savoir si le vendeur est autorisé, quelle plateforme gère la transaction et quelles preuves sont nécessaires. La marque peut ne pas avoir accès à toutes les informations de commande.
Le bot peut orienter vers le vendeur ou la plateforme tout en collectant un signalement si la marque le prévoit.
Comment gérer garantie et sécurité ?
La garantie peut dépendre du canal d’achat, de la preuve d’achat et de l’authenticité confirmée. Le chatbot ne doit pas promettre une prise en charge avant vérification.
Si le produit peut présenter un risque de sécurité, de santé ou d’usage, le bot doit conseiller de ne pas l’utiliser et transférer rapidement.
Quel flow suivre ?
Le flow doit documenter avant de conclure.
Identifier produit, vendeur, canal, preuve d’achat, numéro de série, lot et date.
Collecter photos, emballage, différences constatées, prix et lien marketplace éventuel.
Comparer avec les éléments officiels disponibles sans confirmer trop vite.
Expliquer les règles de garantie, signalement ou retour selon le canal d’achat.
Transférer authenticité, sécurité, garantie contestée, marketplace suspecte et litige.
Quels messages utiliser ?
Pour prudence : « Je peux vous aider à rassembler les éléments, mais l’authenticité doit être confirmée par la procédure prévue. »
Pour preuve : « Une photo de l’emballage, du numéro de série et de la preuve d’achat peut aider l’équipe à vérifier. »
Pour sécurité : « Si vous pensez que le produit peut présenter un risque, évitez de l’utiliser avant vérification. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si le client soupçonne une contrefaçon, si le produit touche la santé ou la sécurité, si la garantie est contestée, si un vendeur marketplace est signalé ou si une preuve d’achat doit être vérifiée.
Le bot doit transmettre produit, vendeur, canal, photos, numéro de série, preuve, lien, risque, demande client et urgence.
Quels KPI suivre ?
Suivez signalements de contrefaçon, vendeurs suspects, garanties refusées, preuves incomplètes, produits à risque, litiges marketplace et délais de vérification.
Ces données aident la marque à protéger ses clients et ses canaux de vente.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez d’accuser un vendeur sans preuve, de confirmer une authenticité sans procédure, d’ignorer un risque de sécurité ou de promettre une garantie avant validation.
Le chatbot doit rester calme, factuel et orienté preuve.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut connecter le chatbot aux conversations support, aux règles qualité, au catalogue, aux commandes groupées, aux fiches cosmétiques, aux procédures d’authenticité, aux politiques de données et aux équipes humaines pour répondre clairement, puis transférer les cas sensibles avec un résumé exploitable.
Le chatbot aide le client à avancer sans inventer un usage de données, une remise de volume, un conseil médical, une compatibilité de routine ou une preuve d’authenticité qui doit encore être confirmé par une source fiable.
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À retenir
À retenir
Les questions de contrefaçon exigent preuves, canal d’achat, vendeur, numéro de série, photos, garantie et procédure d’authenticité.
Ce que le client doit comprendre
Le client doit savoir quoi vérifier et quelle preuve fournir sans recevoir un verdict non confirmé.
La bonne limite du chatbot
Le chatbot peut documenter le cas, mais il doit transférer authenticité, sécurité, garantie, marketplace suspecte et litiges.
Enzo
1 juillet 2026
