E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai acheté sur votre site, le produit me semble faux. » « J'ai vu une copie de votre marque sur Amazon, que faites-vous ? » « Comment être sûr que ce Vinted n'est pas une contrefaçon ? » Trois tickets où une suspicion contrefaçon mal traitée détruit confiance ou ouvre refund abusif.
Le support contrefaçon e-commerce couvre doute post-achat direct, signalement marketplace, vérification avant achat et escalade legal. Distinct COA seul (#565) : ici, produit copie fake et réputation marque, pas duplicata certificat.
Ce guide #567 couvre policy FAKE-SUP, flow FK-1 à FK-8 et matrice FAKE-MAP. Premier contenu contrefaçon SAV. Paire SAV du futur bot doutes auth (#568).
Sommaire
Pourquoi la contrefaçon génère-t-elle des tickets sensibles ?
Un ticket contrefaçon mélange émotion, argent et réputation. Le client accuse parfois à tort ; parfois il a raison. Un tiers signale une copie sur marketplace sans acheter chez vous. Chaque réponse improvisée peut valider un refund frauduleux ou ignorer une fraude réelle.
Cinq frictions typiques
Doute post-achat direct : client site officiel pense produit fake
Signalement marketplace : copie vue Amazon Vinted Leboncoin
Vérification pré-achat : comment savoir si authentique
Achat tiers : fake acheté ailleurs, contact marque
Remboursement litige : refund exigé sans preuve investigation
EUIPO estime que 66 % des jeunes ont acheté au moins une contrefaçon sans le savoir, renforçant le besoin de canaux vérification clairs (EUIPO, contrefaçon e-commerce 2026). Sans FAKE-MAP, agents promettent refund ou nient sans processus.
FAKE #567 vs AUTHCERT #565, NUMED #563, seconde main et bot #568
Cinq contenus, cinq angles confiance distincts.
Matrice rapide
#567 FAKE : contrefaçon copie marketplace refund investigate
#565 AUTHCERT : COA verify duplicata réémission
#563 NUMED : serial collector numed_counterfeit_report
Seconde main : acheteur revente verify guidance
#568 FAKEbot : bot doutes auth preuves limites escalade
#565 = COA document. #567 = produit copie fake et signalement marketplace. Pipeline : bot #568 explain verify → #567 investigate refund legal.
Quelles typologies fake_* classifier ?
Huit scénarios tickets contrefaçon.
Huit typologies fake
fake_direct_doubt : achat site officiel, produit semble faux
fake_marketplace_report : signalement listing copie marketplace
fake_verify_prebuy : comment vérifier avant achat
fake_third_party : fake acheté hors canal officiel
fake_refund_claim : remboursement exigé suspicion contrefaçon
fake_copy_similar : produit similaire copie ou inspiration
fake_warranty_claim : garantie SAV sur produit non authentique
fake_legal_escalate : menace plainte police avocat
Tags : fake, counterfeit, authenticity_doubt, marketplace. FAKE-MAP-GROUNDED : refund investigate depuis map only.
Comment structurer la matrice FAKE-MAP ?
La matrice FAKE-MAP documente process contrefaçon par SKU ou catégorie pour agents et futur bot #568.
Colonnes FAKE-MAP
fake_sku_scope : SKU catégorie ou all premium
verify_url : registre serial QR page officielle
auth_markers : hologramme packaging serial emplacement
official_channels : site stores revendeurs autorisés
investigate_steps : photos proof checklist agent
refund_if_confirmed : policy remboursement si fake confirmé direct
marketplace_takedown : process signalement legal ops
legal_contact : brand protection escalation
Sync legal ops, page /authenticity, AUTHCERT-MAP verify_url si overlap et macros helpdesk. Audit trimestriel : listings signalés traités.
Policy FAKE-SUP en six règles
Six règles support contrefaçon.
FAKE-MAP-GROUNDED : verify refund takedown depuis map only
SOURCE-CLARIFY : achat direct vs tiers vs signalement only
VERIFY-OFFICIAL-ONLY : preuve auth via verify_url registre only
INVESTIGATE-BEFORE-REFUND : pas refund sans investigate_steps map
MARKETPLACE-ESCALATE : signalement → legal ops takedown playbook
LEGAL-ROUTING : menace plainte → legal_contact map
Flow FAKE FK-1 à FK-8
Flow agent huit étapes contrefaçon.
FK-1 Intake : fake_* intent + source achat order_ref
FK-2 Source classify : direct third_party marketplace report
FK-3 FAKE-MAP : verify_url auth_markers investigate
FK-4 Proof collect : photos serial listing URL packaging
FK-5 Verify : registre verify_url statut si serial fourni
FK-6 Classify : doubt refund report legal warranty
FK-7 Respond : macro FAKE grounded map
FK-8 Execute close : refund exchange takedown legal tag fake_resolved
SLA : fake_direct_doubt acknowledge sous 4 h, investigate_steps lancé même interaction.
Macros FAKE essentielles
Quatre macros agents.
FAKE-VERIFY-01
« Vérification authenticité : page officielle [verify_url]. Marqueurs authentiques : [auth_markers map]. Canaux officiels : [official_channels]. Preuve hors ce canal non valide. »
FAKE-SOURCE-01
« Source achat : [direct site / tiers / signalement marketplace]. [Si direct : investigate_steps lancé, photos requises [liste].] [Si tiers : SAV limité verify guidance, pas refund marque.] [Si signalement : marketplace_takedown process legal ops.] »
FAKE-MARKETPLACE-01
« Signalement listing [URL marketplace] : transmis brand protection [legal_contact]. Délai traitement [sla_takedown map]. Merci de ne pas contacter le vendeur directement. »
FAKE-REFUND-01
« Investigation contrefaçon commande [order_ref] : [statut en cours / fake confirmé / authentique confirmé]. [Si fake confirmé direct : refund_if_confirmed map.] [Si authentique : auth_markers expliqués verify_url.] Délai [investigate_sla]. »
Cas limites : COA, luxe, reconditionné et comparaison prix
Cinq cas hors macro verify standard.
COA fake ou missing : AUTHCERT #565 authcert_counterfeit
Serial collector : NUMED #563 numed_counterfeit_report
Luxe premium : discrétion white-glove investigate
Reconditionné : pas contrefaçon refurb certifié
Prix marketplace bas : comparaison prix distinct fake report
Achat tiers Vinted : FAKE-VERIFY-01 guidance only. Refund marque réservé achat direct confirmé fake investigate_steps.
KPI fake essentiels
Cinq métriques pilotage FAKE.
fake_ticket_rate : tickets contrefaçon / ventes SKU scope
fake_resolution_sla : délai investigate close direct doubt
fake_refund_confirmed_rate : refunds fake confirmé / investigations direct
fake_marketplace_takedown_sla : délai signalement traité legal
fake_false_positive_rate : authentique confirmé / investigations direct
Cible : fake_resolution_sla inférieur à 72 h sur fake_direct_doubt avec investigate_steps documenté.
Anti-patterns FAKE
Cinq erreurs fréquentes.
Refund immédiat sans preuve : INVESTIGATE-BEFORE-REFUND
Nier sans vérifier registre : VERIFY-OFFICIAL-ONLY
Refund achat tiers : SOURCE-CLARIFY
Signalement ignoré : MARKETPLACE-ESCALATE
Menace legal minimisée : LEGAL-ROUTING
FAKE avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect fake intent, FAKE-MAP RAG source classify, verify_url cite, proof collect workflow, handoff #568 bot tier 1 doutes.
Pipeline : #568 bot verify explain limits → #567 investigate refund takedown legal execute.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist FAKE (8 étapes)
FAKE-MAP v1 : verify markers channels investigate refund
Policy FAKE-SUP : 6 règles INVESTIGATE-BEFORE-REFUND
8 typologies fake_* : tags helpdesk
4 macros FAKE-* : VERIFY SOURCE MARKETPLACE REFUND
Page /authenticity : verify_url auth_markers public
Legal ops playbook : marketplace takedown contact
Formation agents 45 min : source classify scenario
Dashboard KPI : fake_* section 9
FAQ
Différence AUTHCERT #565 ?
#565 = COA duplicata verify document. #567 = produit contrefaçon copie marketplace refund investigate.
Client achat Vinted fake ?
FAKE-SOURCE-01 guidance verify only. Pas refund marque.
Remboursement immédiat ?
INVESTIGATE-BEFORE-REFUND. FAKE-REFUND-01 après investigate_steps.
Bot #568 suffit ?
Tier 1 verify explain limits. Investigate refund execute → agents #567.
Aller plus loin
p : Seconde main
Cette semaine : publier FAKE-MAP SKU premium, tester FAKE-SOURCE-01 scenario direct vs tiers, mesurer fake_resolution_sla.
Enzo
1 juillet 2026
