E-commerce
1 juillet 2026
Un chatbot ne doit pas afficher une adresse, un montant ou le détail d’une commande avant de savoir à qui il parle.
Un bon bot vérifie juste ce qu’il faut selon la demande. Il aide vite pour les demandes simples et renforce la vérification pour les actions sensibles.
Ce guide explique comment vérifier l’identité du client sans créer de friction inutile ni exposer de données privées.
Sommaire
Pourquoi vérifier l’identité ?
La vérification protège le client et la boutique. Elle évite de donner des informations personnelles à la mauvaise personne.
Suivi simple : vérification légère.
Adresse, articles ou montant : vérification plus forte.
Remboursement ou changement d’e-mail : transfert ou vérification renforcée.
Tiers ou assistant : accord du client nécessaire.
Quelle différence avec un support humain ?
Le bot prépare le travail. L’humain intervient quand il faut décider ou modifier quelque chose de sensible.
Le bot identifie le rôle de la personne.
Il demande les preuves nécessaires.
Il affiche seulement ce qui est autorisé.
Il transmet à un agent si la demande est sensible ou confuse.
Quelles situations reconnaître ?
Le bot doit savoir qui parle et ce que la personne veut faire.
Acheteur de la commande.
Destinataire d’un cadeau.
Tiers : assistant, conjoint, parent.
Client connecté.
Demande de remboursement, annulation ou changement d’adresse.
Signal de fraude ou pression inhabituelle.
Quelles données vérifier ?
La vérification doit être proportionnée.
Numéro de commande et e-mail d’achat.
Code postal ou téléphone si nécessaire.
Connexion au compte client.
Code envoyé par e-mail pour une action sensible.
Contact préautorisé si la boutique le gère.
Quelles règles appliquer ?
Par défaut, le bot doit afficher le minimum.
Ne pas afficher d’adresse avant vérification suffisante.
Ne pas confirmer trop d’informations si la vérification échoue.
Demander plus de preuves pour modifier, annuler ou rembourser.
Ne pas traiter un tiers comme un acheteur sans autorisation.
Transférer à un humain en cas de doute.
Quel parcours de vérification prévoir ?
Le parcours doit être clair et court.
Comprendre la demande.
Identifier la personne : acheteur, tiers ou destinataire.
Déterminer le niveau de vérification nécessaire.
Demander les informations utiles.
Répondre avec le niveau de détail autorisé.
Transférer si l’action est sensible.
Quels messages utiliser ?
Le ton doit être rassurant, pas accusateur.
Pour vérifier : “Pour protéger la commande, j’ai besoin de confirmer quelques informations.”
Pour un tiers : “Je peux donner des informations limitées, mais une autorisation est nécessaire pour modifier la commande.”
En cas d’échec : “Les informations ne correspondent pas. Merci de vérifier ou de nous contacter depuis l’e-mail de commande.”
Quels cas particuliers prévoir ?
Certains cas demandent des règles spéciales.
Destinataire cadeau : ne pas afficher le prix si ce n’est pas nécessaire.
Assistant ou conjoint : demander l’accord de l’acheteur.
Commande à forte valeur : renforcer la vérification.
Demande urgente de remboursement : transférer au support.
Échecs répétés : bloquer ou limiter la session.
Quels indicateurs suivre ?
Les indicateurs doivent surveiller à la fois la sécurité et la fluidité.
Taux de vérification réussie.
Nombre de transferts à un humain.
Aucune fuite de données : cible zéro.
Temps moyen pour vérifier.
Nombre de clients obligés de répéter les mêmes preuves.
Quelles erreurs éviter ?
Les erreurs de vérification peuvent coûter cher.
Afficher l’adresse trop tôt.
Confirmer qu’une commande existe après échec de vérification.
Traiter un remboursement sans preuve suffisante.
Bloquer un tiers sans proposer de chemin clair.
Redemander une vérification inutile à un client déjà connecté.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut appliquer des règles de sécurité avant de générer une réponse.
Vérification selon le type de demande.
Affichage limité avant authentification.
Transfert humain avec le contexte déjà vérifié.
Gestion des clients connectés et invités.
Blocage des réponses qui exposent trop de données.
Checklist de lancement
La priorité est de définir ce que le bot peut afficher à chaque niveau.
Lister les actions sensibles.
Définir les preuves nécessaires.
Masquer les données privées avant vérification.
Tester les tiers, cadeaux et échecs.
Préparer le transfert humain.
Auditer les réponses du bot avant production.
Aller plus loin
Enzo
1 juillet 2026
