E-commerce
1 juillet 2026
Un client paie en euros, mais sa banque affiche un autre montant en dollars, francs ou livres. Il peut croire à une erreur.
Le chatbot doit expliquer la devise affichée, la conversion bancaire et les éventuels frais sans promettre un remboursement automatique.
Ce guide explique comment répondre simplement, sans promettre ce que la boutique ne peut pas garantir. L’objectif : aider le client vite, avec des informations vérifiées.
Sommaire
À quoi sert ce chatbot ?
Ce chatbot aide à comprendre les différences entre prix affiché, devise de paiement et montant bancaire.
En clair
Expliquer la devise : prix affiché sur la boutique
Expliquer la banque : conversion faite par la banque ou la carte
Différencier frais : devise, douane et frais bancaires ne sont pas la même chose
Vérifier la commande : montant réellement facturé par la boutique
Escalader un vrai écart : si le montant boutique ne correspond pas
À ne pas confondre avec d’autres demandes
Le bot doit comprendre le vrai sujet du client. Sinon, il risque de donner une réponse hors sujet.
Différences importantes
Conversion devise : la banque convertit dans la devise du client
Frais bancaires : ajoutés par la carte ou la banque
Frais de douane : liés à l’import, pas au taux de change
Erreur de prix : le montant boutique est incorrect
Remboursement : peut créer une nouvelle conversion
Quand le sujet dépasse une simple explication, le bot doit transmettre la demande à une personne.
Quelles questions le bot doit comprendre ?
Le bot doit reconnaître les demandes les plus fréquentes, même si le client écrit avec peu de mots.
Questions à prévoir
Pourquoi ma banque affiche plus ? : expliquer conversion et frais éventuels
Quelle devise ai-je payée ? : vérifier la commande
Le taux est faux : ne pas inventer le taux
Remboursez la différence : ne pas promettre automatiquement
Prix différent selon pays : expliquer marché ou devise
Douane ou conversion ? : distinguer les deux
Quelles informations vérifier avant de répondre ?
Avant de répondre, le bot ne doit pas deviner. Il doit vérifier les bonnes données dans la boutique.
Données utiles
Montant de commande : ce que la boutique a facturé
Devise de commande : EUR, CHF, USD, etc.
Devise affichée au checkout : ce que le client a vu
Pays ou marché : peut influencer prix et devise
Preuve client : capture relevé si besoin
Si une information manque, le bot doit le dire clairement et demander le minimum nécessaire.
Les règles à respecter
Ces règles évitent les mauvaises réponses et les promesses impossibles à tenir.
Ne pas inventer de taux de change : le taux bancaire peut varier
Ne pas promettre un remboursement : sans vérification humaine
Citer le montant boutique : seule donnée maîtrisée par la boutique
Distinguer frais bancaires et douane : réponses différentes
Rester rassurant : expliquer sans accuser la banque
Escalader si vrai écart : montant boutique incohérent
Parcours simple de réponse
Le bot peut suivre un parcours simple, étape par étape.
Lire la demande : écart relevé, devise, prix pays
Vérifier la commande : montant et devise facturés
Comparer avec la demande : écart bancaire ou erreur boutique
Expliquer : conversion et frais possibles
Demander une preuve : si le montant semble incorrect
Ne pas promettre : pas de remboursement automatique
Transmettre : si l’écart vient de la boutique
Mesurer : suivre les questions par pays et devise
Exemples de réponses utiles
Les réponses doivent être courtes, utiles et adaptées au cas du client.
Conversion bancaire
« La boutique a facturé [montant] [devise]. Votre banque peut convertir ce montant dans votre devise avec son propre taux. »
Frais possibles
« Certains établissements ajoutent des frais de paiement international. Ces frais ne sont pas toujours visibles sur la boutique. »
Vrai écart
« Le montant que vous indiquez semble différent du montant de commande. Envoyez une capture pour que le support vérifie. »
Remboursement
« Je ne peux pas promettre un remboursement automatique. Je peux transmettre le dossier si le montant facturé par la boutique est incorrect. »
Quand passer à un humain ?
Le bot peut aider sur les questions simples. Mais certains cas doivent être repris par une personne.
Montant boutique incohérent : besoin de vérification humaine
Chargeback menacé : priorité support
Client fournit une preuve : à comparer avec la commande
Remboursement demandé : décision humaine
Erreur de devise au checkout : à vérifier côté configuration
Indicateurs à suivre
Il faut mesurer si le bot aide vraiment les clients ou s’il crée de la confusion.
Questions devise résolues : sans agent
Écarts réels transmis : cas légitimes
Promesses de remboursement : à garder à zéro
Chargebacks évités : clients rassurés
Questions par pays : identifier les marchés confus
Erreurs à éviter
Ces erreurs reviennent souvent quand le bot répond trop vite ou sans vérifier les données.
Inventer un taux exact : il peut changer selon la banque
Accuser la banque : rester neutre
Promettre la différence : sans vérification
Confondre douane et conversion : le client reçoit une mauvaise explication
Ignorer la devise de commande : c’est la base de la réponse
Qstomy peut aider à gérer ce cas
Qstomy peut reconnaître ce type de demande, lire les données utiles de la boutique et donner une réponse claire au client.
Qstomy peut lire le montant et la devise de commande, puis expliquer simplement ce que la boutique a facturé et ce qui peut venir de la banque.
Le but est simple : moins de tickets inutiles, moins de promesses risquées, et une meilleure expérience client.
Checklist rapide et FAQ
Checklist
Afficher clairement la devise au checkout.
Créer une réponse simple sur la conversion bancaire.
Prévoir un flux pour les captures de relevé.
Ne jamais promettre un taux exact.
Router les vrais écarts au support.
Mesurer les questions par devise.
FAQ
La banque peut-elle afficher un autre montant ?
Oui, si elle convertit dans une autre devise ou ajoute des frais.
Le bot peut-il donner un taux exact ?
Non, sauf si la donnée vient d’une source officielle de paiement.
Douane = devise ?
Non. Ce sont deux sujets différents.
Quand transmettre ?
Quand le montant boutique semble incorrect.
À retenir
Le bot doit expliquer la différence entre prix boutique et montant bancaire, sans inventer de taux ni promettre un remboursement.
Enzo
1 juillet 2026
