E-commerce
1 juillet 2026
Un client peut passer deux commandes proches dans le temps.
Les regrouper peut réduire les frais, les colis et les questions au support.
Le bot doit proposer l’option seulement si les commandes ne sont pas encore expédiées.
Sommaire
Pourquoi c’est important ?
Si deux commandes sont séparées, le client peut payer deux fois la livraison ou recevoir deux colis inutilement.
Ce que le bot doit faire
repérer deux commandes du même client ;
vérifier si elles ne sont pas expédiées ;
demander l’accord du client ;
expliquer ce qui change ;
envoyer au support si une action manuelle est nécessaire.
Ce que le bot doit faire
Pour ce sujet, le bot doit aider sur regroupement de commandes. Il doit répondre simplement, sans jargon et sans faire de promesse impossible.
Objectif
réduire les questions répétitives ;
éviter les mauvaises réponses ;
aider le client à continuer son achat ;
préparer un bon transfert au support si nécessaire.
Quelles questions reconnaître ?
Le bot doit reconnaître les formulations simples du client.
Exemples de questions
Pouvez-vous regrouper mes deux commandes ?
J’ai oublié un produit, puis-je l’ajouter ?
Puis-je payer une seule livraison ?
Pourquoi j’ai deux numéros de suivi ?
Est-ce trop tard pour fusionner ?
Quelles informations vérifier ?
Avant de répondre, le bot doit vérifier les données utiles. Cela évite les réponses inventées.
Informations utiles
numéros des commandes ;
statut d’expédition ;
adresse de livraison ;
moyen de livraison ;
temps restant avant préparation.
Quelles règles respecter ?
Les règles protègent le client, la boutique et le support.
Règles simples
ne jamais fusionner sans accord ;
ne pas regrouper une commande déjà expédiée ;
ne pas promettre un remboursement automatique ;
vérifier que l’adresse est la même ;
transférer si la préparation a déjà commencé.
Quelle méthode suivre ?
La méthode doit rester courte. Le client ne doit pas avoir l’impression de remplir un formulaire.
Étapes
Chercher les commandes du client.
Vérifier leur statut.
Comparer les adresses.
Dire si le regroupement est possible.
Demander confirmation.
Transférer au support pour exécution si besoin.
Quels messages utiliser ?
Ces messages peuvent servir de base. Ils doivent être adaptés avec les vraies données de la boutique.
Exemples
« Je vois deux commandes récentes. Je vérifie si elles peuvent être regroupées. »
« Le regroupement est possible si les deux commandes ne sont pas encore préparées. »
« Je ne peux pas le faire automatiquement, mais je transmets la demande au support. »
« Une commande est déjà expédiée, donc elle ne peut plus être regroupée. »
Quels cas envoyer au support ?
Le bot ne doit pas tout gérer seul. Certains cas doivent être repris par un humain.
À transférer
commande déjà en préparation ;
adresses différentes ;
transporteurs différents ;
demande de remboursement de frais ;
commande urgente.
Quels indicateurs suivre ?
Ces indicateurs permettent de savoir si le bot aide vraiment les clients.
À suivre
regroupements proposés ;
regroupements acceptés ;
demandes trop tardives ;
frais de port remboursés ;
tickets évités.
Quelles erreurs éviter ?
Ces erreurs rendent le bot moins fiable et peuvent créer de la frustration.
À éviter
fusionner sans accord ;
promettre une économie non validée ;
regrouper des adresses différentes ;
agir sur une commande expédiée ;
ne pas prévenir le support.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut repérer deux commandes proches, vérifier le statut et proposer une demande de regroupement. Le support reçoit les deux numéros de commande et le contexte.
Résultat attendu
réponses plus rapides ;
moins de tickets simples ;
meilleur contexte pour les agents ;
parcours client plus fluide.
Que mettre en place cette semaine ?
Pour commencer, il faut traiter les cas les plus fréquents et mesurer l’impact.
Actions simples
définir le délai maximum pour regrouper ;
vérifier les statuts de préparation ;
écrire un message de confirmation client ;
prévoir un transfert au support ;
mesurer les colis évités.
Enzo
1 juillet 2026
