E-commerce
1 juillet 2026
Une campagne co-brandée implique souvent deux marques.
Le client ne sait pas toujours qui gère la commande, la réduction, le cadeau ou le service après-vente.
Le bot doit clarifier le rôle de chaque marque et orienter vers le bon support.
Sommaire
Pourquoi c’est important ?
Le client peut être perdu entre la marque principale, le partenaire, l’offre, le code promo et la commande.
Ce que le bot doit faire
reconnaître la campagne ;
expliquer quelle marque vend le produit ;
dire qui gère le support ;
vérifier les conditions de l’offre ;
transférer au bon service si besoin.
Ce que le bot doit faire
Pour ce sujet, le bot doit aider sur campagne co-brandée. Il doit répondre simplement, sans jargon et sans faire de promesse impossible.
Objectif
réduire les questions répétitives ;
éviter les mauvaises réponses ;
aider le client à continuer son achat ;
préparer un bon transfert au support si nécessaire.
Quelles questions reconnaître ?
Le bot doit reconnaître les formulations simples du client.
Exemples de questions
Qui gère ma commande ?
Le code de la marque partenaire marche-t-il ici ?
Le cadeau est-il envoyé par vous ou par le partenaire ?
Puis-je retourner le produit chez l’autre marque ?
L’offre est-elle encore active ?
Quelles informations vérifier ?
Avant de répondre, le bot doit vérifier les données utiles. Cela évite les réponses inventées.
Informations utiles
nom de la campagne ;
marque principale ;
marque partenaire ;
conditions de l’offre ;
commande ou code promo du client.
Quelles règles respecter ?
Les règles protègent le client, la boutique et le support.
Règles simples
ne pas renvoyer automatiquement vers le partenaire ;
ne pas promettre une remise non prévue ;
ne pas mélanger les politiques de retour des deux marques ;
répondre selon le vendeur réel ;
transférer les cas ambigus.
Quelle méthode suivre ?
La méthode doit rester courte. Le client ne doit pas avoir l’impression de remplir un formulaire.
Étapes
Identifier la campagne.
Vérifier qui vend le produit.
Vérifier les conditions de l’offre.
Répondre simplement au client.
Envoyer au bon support si la demande dépend du partenaire.
Quels messages utiliser ?
Ces messages peuvent servir de base. Ils doivent être adaptés avec les vraies données de la boutique.
Exemples
« Cette offre est faite avec notre partenaire, mais votre commande est gérée par notre boutique. »
« Le code est valable uniquement sur les produits indiqués dans les conditions de l’offre. »
« Pour le retour, ce sont les règles du vendeur de la commande qui s’appliquent. »
« Je transmets votre demande au bon service avec les détails de la campagne. »
Quels cas envoyer au support ?
Le bot ne doit pas tout gérer seul. Certains cas doivent être repris par un humain.
À transférer
offre partenaire non reconnue ;
code valide mais non appliqué ;
cadeau manquant ;
litige entre deux marques ;
commande passée chez le partenaire.
Quels indicateurs suivre ?
Ces indicateurs permettent de savoir si le bot aide vraiment les clients.
À suivre
questions résolues sans support ;
mauvais routages évités ;
codes promo expliqués ;
cas transmis au partenaire ;
tickets liés à la campagne.
Quelles erreurs éviter ?
Ces erreurs rendent le bot moins fiable et peuvent créer de la frustration.
À éviter
dire au client de voir avec l’autre marque sans vérifier ;
confirmer une offre non officielle ;
mélanger les retours des deux marques ;
promettre une compensation ;
ne pas garder de trace de la campagne.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut reconnaître la campagne, lire les conditions et orienter le client vers la bonne réponse. Le support reçoit aussi le nom de la campagne et les preuves utiles.
Résultat attendu
réponses plus rapides ;
moins de tickets simples ;
meilleur contexte pour les agents ;
parcours client plus fluide.
Que mettre en place cette semaine ?
Pour commencer, il faut traiter les cas les plus fréquents et mesurer l’impact.
Actions simples
lister les campagnes en cours ;
écrire les rôles de chaque marque ;
ajouter les conditions de l’offre ;
prévoir un message pour code refusé ;
prévoir un transfert au bon support.
Enzo
1 juillet 2026
