E-commerce
1 juillet 2026
Au checkout, le client veut une réponse rapide, sans quitter la page de paiement.
Le bot doit comprendre où le client se trouve : panier, livraison, paiement ou compte.
Son rôle est simple : donner la bonne réponse au bon moment, puis ramener le client vers son achat.
Sommaire
Pourquoi c’est important ?
Un client peut bloquer parce qu’il ne comprend pas les frais de port, le paiement, le compte invité ou les retours.
Ce que le bot doit faire
repérer l’étape du checkout ;
répondre avec une phrase courte ;
utiliser les informations du panier quand elles existent ;
mettre un lien pour revenir au checkout ;
envoyer au support si le cas est trop précis.
Ce que le bot doit faire
Pour ce sujet, le bot doit aider sur centre d’aide du checkout. Il doit répondre simplement, sans jargon et sans faire de promesse impossible.
Objectif
réduire les questions répétitives ;
éviter les mauvaises réponses ;
aider le client à continuer son achat ;
préparer un bon transfert au support si nécessaire.
Quelles questions reconnaître ?
Le bot doit reconnaître les formulations simples du client.
Exemples de questions
Le paiement est-il sécurisé ?
Pourquoi la livraison coûte ce prix ?
Puis-je commander sans compte ?
Comment fonctionnent les retours ?
Où dois-je cliquer pour continuer ?
Quelles informations vérifier ?
Avant de répondre, le bot doit vérifier les données utiles. Cela évite les réponses inventées.
Informations utiles
l’étape exacte du client ;
le total du panier ;
le pays ou le code postal ;
le mode de livraison choisi ;
le message d’erreur affiché.
Quelles règles respecter ?
Les règles protègent le client, la boutique et le support.
Règles simples
ne pas répondre sur la mauvaise étape ;
ne pas inventer de frais ou de délais ;
ne pas envoyer le client loin du tunnel sans raison ;
répondre court ;
proposer le support humain si le client reste bloqué.
Quelle méthode suivre ?
La méthode doit rester courte. Le client ne doit pas avoir l’impression de remplir un formulaire.
Étapes
Identifier l’étape du checkout.
Lire la question du client.
Vérifier les données du panier.
Répondre en 2 ou 3 phrases.
Ajouter le lien ou le bouton pour continuer l’achat.
Transférer au support si la réponse dépend d’un cas spécial.
Quels messages utiliser ?
Ces messages peuvent servir de base. Ils doivent être adaptés avec les vraies données de la boutique.
Exemples
Paiement : « Le paiement est sécurisé. Vous pouvez choisir l’un des moyens proposés à cette étape. »
Livraison : « Les frais dépendent de votre adresse et du transporteur choisi. Voici le montant affiché dans votre panier. »
Compte : « Vous pouvez commander en invité si cette option est proposée. Le suivi sera envoyé par e-mail. »
Retours : « Les retours sont possibles selon les conditions indiquées sur la page dédiée. »
Quels cas envoyer au support ?
Le bot ne doit pas tout gérer seul. Certains cas doivent être repris par un humain.
À transférer
paiement refusé plusieurs fois ;
code promo bloqué sans raison claire ;
montant de livraison incohérent ;
problème de compte client ;
client énervé ou proche d’abandonner.
Quels indicateurs suivre ?
Ces indicateurs permettent de savoir si le bot aide vraiment les clients.
À suivre
taux de réponse utile ;
nombre de clients qui terminent le checkout après le bot ;
nombre de transferts au support ;
temps moyen de réponse ;
questions les plus fréquentes.
Quelles erreurs éviter ?
Ces erreurs rendent le bot moins fiable et peuvent créer de la frustration.
À éviter
répondre avec une page d’aide trop longue ;
donner une réponse générale alors que le client est au paiement ;
inventer un prix ou un délai ;
oublier le lien de retour au checkout ;
envoyer trop vite au support.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut lire le contexte du checkout, comprendre la question et afficher une réponse courte dans le tunnel d’achat. Le bot peut aussi transférer le dossier au support avec les informations utiles.
Résultat attendu
réponses plus rapides ;
moins de tickets simples ;
meilleur contexte pour les agents ;
parcours client plus fluide.
Que mettre en place cette semaine ?
Pour commencer, il faut traiter les cas les plus fréquents et mesurer l’impact.
Actions simples
lister les 10 questions checkout les plus fréquentes ;
écrire une réponse courte pour chaque étape ;
tester les frais de livraison avec plusieurs codes postaux ;
prévoir un bouton retour checkout ;
mesurer les abandons avant et après le bot.
Enzo
1 juillet 2026
