E-commerce
1 juillet 2026
Le total du panier peut changer avec les frais de livraison, les taxes, les remises et la devise.
Le client peut avoir l’impression que le site ajoute de l’argent sans raison.
Le bot doit détailler le calcul ligne par ligne, avec des mots simples.
Sommaire
Pourquoi c’est important ?
Le total du panier peut changer avec les frais de livraison, les taxes, les remises et la devise.
Le client peut avoir l’impression que le site ajoute de l’argent sans raison.
Le bot doit détailler le calcul ligne par ligne, avec des mots simples.
Ce que le bot doit faire
répondre vite ;
expliquer avec des mots simples ;
vérifier les données avant de répondre ;
transmettre au support quand le cas dépasse une simple aide.
À ne pas confondre avec quoi ?
Ce sujet ressemble à d’autres demandes, mais ce n’est pas toujours le même problème.
Code promo refusé : la réduction n’est pas appliquée.
Frais de livraison : ils peuvent apparaître seulement au checkout.
Taxes : elles dépendent du pays ou de l’adresse.
Erreur de prix : elle doit être vérifiée par le support.
Quelles questions le bot doit comprendre ?
Le bot doit reconnaître les questions les plus fréquentes des clients.
Pourquoi le total a changé ?
Pourquoi ma remise ne s’applique pas ?
Pourquoi les taxes sont ajoutées ?
Pourquoi les frais de livraison sont si élevés ?
Le prix du panier ne correspond pas à la page produit.
Quelles informations vérifier avant de répondre ?
Avant de répondre, le bot doit vérifier les bonnes informations. Sinon, il risque de donner une mauvaise réponse.
Prix des produits.
Réductions appliquées.
Frais de livraison.
Taxes.
Devise.
Adresse ou pays de livraison.
Code promo utilisé.
Quelles règles simples suivre ?
Ces règles évitent les mauvaises promesses et les réponses inventées.
Détailler le total ligne par ligne.
Ne pas inventer un montant.
Ne pas promettre de correction sans vérification.
Expliquer les taxes simplement.
Transférer au support si le total semble vraiment faux.
Quelle méthode appliquer étape par étape ?
La méthode doit rester simple et toujours dans le même ordre.
Lire le panier.
Séparer produits, remises, livraison et taxes.
Vérifier le code promo.
Comparer le total attendu et le total affiché.
Expliquer la différence.
Transférer si un montant ne peut pas être justifié.
Quels messages prêts à l’emploi utiliser ?
Voici des exemples de messages courts que le bot peut utiliser.
Le total comprend les produits, les frais de livraison, les taxes et les remises éventuelles.
Votre code promo n’est pas appliqué car il ne respecte pas les conditions indiquées.
Les taxes peuvent changer selon l’adresse de livraison.
Si le total reste incohérent après vérification, je transmets au support.
Quand faut-il passer à un humain ?
Le bot ne doit pas tout gérer seul. Certains cas doivent partir vers une personne du support.
Prix produit différent sans explication.
Taxe ou frais incohérent.
Code promo valide mais non appliqué.
Total impossible à recalculer.
Client déjà débité.
Quels indicateurs suivre ?
Ces indicateurs permettent de voir si le bot aide vraiment les clients.
Questions de total résolues.
Erreurs de panier confirmées.
Codes promo expliqués.
Cas transférés au support.
Abandons dus au total panier.
Quelles erreurs éviter ?
Ces erreurs rendent le bot moins fiable et créent plus de tickets support.
Répondre sans lire le panier.
Dire que le montant est correct sans explication.
Inventer une taxe.
Promettre une remise.
Confondre frais de livraison et frais de service.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut lire le panier, détailler le total et expliquer les lignes qui créent la différence.
L’objectif est de donner une réponse simple au client et un dossier propre au support si une vérification humaine est nécessaire.
Que mettre en place cette semaine ?
Pour avancer rapidement, commencez par ces actions simples.
Connecter le bot au panier.
Préparer un modèle de calcul simple.
Créer des messages pour taxe, livraison et remise.
Définir les cas à transférer.
Surveiller les erreurs de total fréquentes.
Le bon réflexe : expliquer clairement, vérifier les données, puis transférer au support dès que le bot ne peut plus répondre avec certitude.
Enzo
1 juillet 2026
