E-commerce
1 juillet 2026
Certains paniers contiennent des services en plus du produit.
Le client peut se demander pourquoi une ligne a été ajoutée, si elle est obligatoire ou ce qu’elle apporte.
Le bot doit expliquer le service clairement et dire comment le retirer si c’est possible.
Sommaire
Pourquoi c’est important ?
Certains paniers contiennent des services en plus du produit.
Le client peut se demander pourquoi une ligne a été ajoutée, si elle est obligatoire ou ce qu’elle apporte.
Le bot doit expliquer le service clairement et dire comment le retirer si c’est possible.
Ce que le bot doit faire
répondre vite ;
expliquer avec des mots simples ;
vérifier les données avant de répondre ;
transmettre au support quand le cas dépasse une simple aide.
À ne pas confondre avec quoi ?
Ce sujet ressemble à d’autres demandes, mais ce n’est pas toujours le même problème.
Frais de service : parfois obligatoire.
Garantie étendue : protection payante en plus.
Emballage cadeau : option choisie par le client.
Assurance livraison : protection liée à l’expédition.
Quelles questions le bot doit comprendre ?
Le bot doit reconnaître les questions les plus fréquentes des clients.
Pourquoi ce service est dans mon panier ?
Est-ce obligatoire ?
Que couvre cette option ?
Comment retirer ce service ?
Est-ce remboursable ?
Quelles informations vérifier avant de répondre ?
Avant de répondre, le bot doit vérifier les bonnes informations. Sinon, il risque de donner une mauvaise réponse.
Nom du service.
Prix du service.
Produit auquel il est lié.
Caractère obligatoire ou optionnel.
Conditions de remboursement.
État du panier ou de la commande.
Quelles règles simples suivre ?
Ces règles évitent les mauvaises promesses et les réponses inventées.
Dire si le service est optionnel ou obligatoire.
Expliquer ce qui est inclus.
Ne pas promettre un remboursement si la règle ne le permet pas.
Ne pas supprimer un service sans accord du client.
Transférer au support si la commande est déjà passée.
Quelle méthode appliquer étape par étape ?
La méthode doit rester simple et toujours dans le même ordre.
Repérer le service dans le panier.
Expliquer son rôle.
Dire s’il peut être retiré.
Expliquer le prix.
Donner l’action simple à faire.
Transférer au support si le panier ou la commande est bloqué.
Quels messages prêts à l’emploi utiliser ?
Voici des exemples de messages courts que le bot peut utiliser.
Cette ligne correspond à un service ajouté au panier, pas à un produit en plus.
Ce service est optionnel. Vous pouvez le retirer avant de finaliser la commande.
Ce service couvre [élément]. Les conditions complètes sont indiquées sur la page du service.
Si la commande est déjà validée, je peux transmettre la demande au support.
Quand faut-il passer à un humain ?
Le bot ne doit pas tout gérer seul. Certains cas doivent partir vers une personne du support.
Service ajouté par erreur après commande.
Demande de remboursement.
Service obligatoire contesté.
Conditions peu claires.
Service lié à une garantie ou assurance.
Quels indicateurs suivre ?
Ces indicateurs permettent de voir si le bot aide vraiment les clients.
Questions sur services résolues.
Services retirés avant achat.
Demandes de remboursement transférées.
Incompréhensions sur les frais.
Abandons panier liés aux services.
Quelles erreurs éviter ?
Ces erreurs rendent le bot moins fiable et créent plus de tickets support.
Présenter un service optionnel comme obligatoire.
Ne pas expliquer le prix.
Promettre un remboursement.
Confondre service et produit.
Masquer une condition importante.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut expliquer chaque service ajouté au panier, indiquer s’il est optionnel et transférer les demandes post-achat au support.
L’objectif est de donner une réponse simple au client et un dossier propre au support si une vérification humaine est nécessaire.
Que mettre en place cette semaine ?
Pour avancer rapidement, commencez par ces actions simples.
Nommer clairement chaque service.
Ajouter une phrase simple de description.
Indiquer si le service est optionnel.
Préparer un message de retrait.
Transférer les litiges au support.
Le bon réflexe : expliquer clairement, vérifier les données, puis transférer au support dès que le bot ne peut plus répondre avec certitude.
Enzo
1 juillet 2026
