E-commerce
1 juillet 2026
« ??? » « 😡📦 » Une capture d'écran sans texte. Trois messages où le client n'envoie pas une question structurée et le bot ou l'agent bloque.
Le support messages peu structurés e-commerce couvre emojis seuls, captures d'écran, fragments, preuves visuelles et demandes vagues. Distinct de incompréhension bot (#879) : ici le message est incomplet ou visuel, pas mal interprété sur un texte clair.
Ce guide #893 déploie policy MESSYMSG-SUP, flow MM-1 à MM-8 et matrice MESSYMSG-MAP. Paire SAV du futur bot clarification (#894).
Sommaire
Pourquoi les messages désordonnés génèrent-ils des tickets ?
Mobile, urgence, colère : le client envoie une photo, trois emojis ou « ça marche pas ». Le bot exige du texte structuré. L'agent demande de reformuler sans lire la capture.
Cinq frictions typiques message messy
Emoji seul : aucun texte explicite
Capture écran : preuve visuelle sans contexte
Message fragment : « commande », « retour ??? »
Pièce jointe échouée : image non reçue
Intent flou : impossible trier sans clarification
Exemple retail DTC
Mode DTC, 9 tickets messymsg_/mois. Après MESSYMSG-MAP : messymsg_clarify_resolution_rate 81 %, boucles clarification vides -37 %.
MESSYMSG #893 vs CHATMIS #879, CHATTYP #889, TRIAGE et bot #894
Cinq contenus entrée client, cinq angles distincts.
Matrice rapide
#893 MESSYMSG : gérer emojis captures fragments messages incomplets
CHATMIS #879 : texte clair mal routé distinct entrée floue
CHATTYP #889 : fautes orthographe distinct message vide
TRIAGE : triage intents support général
PHOTO #871 : droits image distinct preuve SAV générale
Bot #894 : questions clarification progressives widget
#893 = message incomplet ou visuel. #879 = texte clair compris à tort.
Promesse #893
Policy MESSYMSG-SUP, arbre MESSYMSG-GATE, 8 macros, clarifier minimum et résoudre si possible, KPI messymsg_clarify_resolution_rate.
Quelles typologies messymsg_* classifier ?
Classifier oriente action : emoji_only ≠ screenshot ≠ incomplete ≠ attachment_fail.
Huit typologies MESSYMSG-MAP
messymsg_emoji_only : emojis sans texte explicite
messymsg_screenshot : capture écran jointe ou décrite
messymsg_incomplete : message trop vague help ???
messymsg_fragment : mot seul commande retour
messymsg_visual_proof : photo produit colis dégât
messymsg_unclear_intent : intent indéterminable
messymsg_attachment_fail : fichier image non reçu
messymsg_frustration : colère bot n'a pas compris message court
Policy MESSYMSG-SUP : règles agents et escalade
La policy MESSYMSG-SUP fixe clarification minimale sans blâmer le client pour son format.
Six règles MESSYMSG-SUP
ACKNOWLEDGE-FIRST : macro MESSYMSG-ACKNOWLEDGE valider réception
Lire visuel : MESSYMSG-READ-SCREENSHOT si capture disponible
Clarifier minimum : MESSYMSG-CLARIFY-MIN une question ciblée
Résoudre si clair : MESSYMSG-RESOLVE-IF-CLEAR intent évident
Logger triage : MESSYMSG-LOG-TRIAGE alimente #894
Pas exiger roman : interdit liste 10 questions d'un coup
Matrice situation (agent)
Capture commande visible : READ-SCREENSHOT + RESOLVE ou CLARIFY n°
Emoji colère : ACKNOWLEDGE + CLARIFY-MIN sujet
Fragment retour : CLARIFY commande ou RESOLVE si client connu
Texte clair mal routé : handoff CHATMIS #879
Flow MM-1 à MM-8 : résolution standard
Huit étapes séquentielles, SLA P3 messymsg < 24 h, escalate si attachment_fail récurrent.
Flow MM-1 à MM-8
MM-1 Triage : lire message pièces jointes, tag messymsg_*
MM-2 Inspect : screenshot emoji fragment attachment status
MM-3 Infer : intent probable commande retour litige visuel
MM-4 Classify : messymsg_* via MESSYMSG-MAP
MM-5 Execute : READ-SCREENSHOT, CLARIFY-MIN, RESOLVE, REQUEST-DETAIL
MM-6 Confirm : macro MESSYMSG-DONE clarification résolution
MM-7 Test : client a fourni détail minimum ou SAV résolu
MM-8 Close : KPI messymsg_clarify_resolution_rate + export #894
Huit macros MESSYMSG-* prêtes à coller
Macros alignées clarification minimale et lecture visuelle.
Bibliothèque MESSYMSG-*
MESSYMSG-ACKNOWLEDGE : « Nous avons bien reçu votre message. Nous vous aidons à avancer. »
MESSYMSG-READ-SCREENSHOT : « Nous avons consulté votre capture. Nous voyons {{élément_visible}}. »
MESSYMSG-CLARIFY-MIN : « Pour vous aider : il s'agit de {{question_unique}} ? (commande, retour, livraison) »
MESSYMSG-REQUEST-DETAIL : « Pouvez-vous préciser {{un_détail}} ? Numéro commande ou email suffit. »
MESSYMSG-RESOLVE-IF-CLEAR : « D'après votre message : {{solution_SAV}}. »
MESSYMSG-HANDOFF : « Un agent reprend avec vos pièces jointes. Référence : {{id}}. »
MESSYMSG-LOG-TRIAGE : « Format signalé pour améliorer le chatbot : {{typologie}}. »
MESSYMSG-DONE : « Récap : {{besoin}}. Action : {{résolution}}. Détail demandé : {{oui_non}}. »
Arbre MESSYMSG-GATE et registre clarification agent-ready
Arbre décision avant ignorer capture ou bombarder de questions.
MESSYMSG-GATE
Capture lisible + intent clair ? → READ-SCREENSHOT + RESOLVE
Emoji ou fragment seul ? → CLARIFY-MIN une question
Pièce jointe absente ? → REQUEST-DETAIL ou canal alternatif email
Preuve dommage produit ? → HANDOFF SAV + conserver visuel
Texte structuré mal compris ? → handoff CHATMIS #879
Registre interne minimum
Documenter helpdesk : accès pièces jointes, macros CLARIFY par typologie, limite une question par tour, procédure LOG #894. Former agents : messy ≠ typo #889 ≠ incompréhension #879.
KPI, QA et handoff vers bot #894
Mesurer MESSYMSG détecte clarifications excessives ou captures ignorées.
Quatre KPI MESSYMSG
messymsg_clarify_resolution_rate : résolu ou clarifié utilement / total
messymsg_one_question_rate : % CLARIFY-MIN une seule question
messymsg_screenshot_read_rate : % screenshot avec READ-SCREENSHOT
messymsg_repeat_7d : même message flou sous 7 jours
Handoff #894
Exporter MESSYMSG-MAP hebdo : messymsg_incomplete messymsg_fragment prioritaires. Guardrail MESSYMSG-CLARIFY-LOOP : chaque LOG-TRIAGE alimente questions bot #894.
Cas limites : capture pub expirée, photo sensible, spam emoji
Trois cas hors flow standard.
Capture ancienne publicité promo
READ-SCREENSHOT + vérifier offre active. Handoff promo si expirée. Pas MESSYMSG seul si sujet promo clair.
Photo sensible ou mineur
HANDOFF + procédure modération. Pas RESOLVE automatique sur visuel.
Enchaînement emojis sans réponse CLARIFY
ACKNOWLEDGE + HANDOFF humain si frustration. LOG-TRIAGE emoji_only.
Formation agents : 20 minutes MESSYMSG
Module : lire captures, CLARIFY-MIN une question, RESOLVE si clair, LOG-TRIAGE, distinguer #879 #894.
Exercices
Ticket A : capture panier erreur → READ-SCREENSHOT + RESOLVE ou CLARIFY n°
Ticket B : « ??? » seul → CLARIFY-MIN sujet une question
Ticket C : phrase claire mal routée bot → handoff CHATMIS #879
Comment Qstomy structure MESSYMSG dans votre stack
Qstomy route messymsg_*, affiche pièces jointes agent, macros CLARIFY-MIN et export LOG vers #894.
Trois briques
Routing : intent messy_message vs typo vs misunderstanding
Attachment panel : sync macros MESSYMSG-* screenshot status
Clarify loop #894 : agrégation messymsg_incomplete hebdo
Scénario : retail DTC, 8 tickets/mois captures sans texte. Agents READ-SCREENSHOT, bot #894 CLARIFY progressif. messymsg_clarify_resolution_rate passe de 64 % à 83 % en 4 semaines.
FAQ et checklist déploiement MESSYMSG
FAQ
Combien de questions poser ?
Une par tour CLARIFY-MIN. Pas liste de dix champs.
Différence #879 ?
#893 = entrée floue ou visuelle. #879 = texte clair mal routé.
Différence #894 ?
#893 = agents. #894 = bot poser bonnes questions clarification.
Checklist 7 jours
J1 : MESSYMSG-SUP + MESSYMSG-MAP + accès pièces jointes
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : matrice routage #879 #889 TRIAGE
J4 : formation 20 min agents
J5 : tags messymsg_* + KPI
J6 : test READ vs CLARIFY vs CHATMIS
J7 : brief bot #894 CLARIFY-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
