E-commerce
1 juillet 2026
« Le bot m'a dit 30 jours pour retourner, puis 14 jours dans le même chat. » « Hier le chatbot promettait la livraison gratuite, aujourd'hui il dit que non. » Trois tickets où le chatbot se contredit érode la confiance client.
Le support réponses contradictoires chatbot e-commerce couvre incohérences dans une même session, entre deux retours widget, sur délais prix ou politique SAV. Complète cohérence multi-sources (#191) : ici le client signale une contradiction interne au chatbot, pas un écart FAQ versus agent.
Ce guide #883 déploie policy CONTRABOT-SUP, flow CB-1 à CB-8 et matrice CONTRABOT-MAP. Alimente le futur versioning réponses bot (#884).
Sommaire
Pourquoi les contradictions chatbot génèrent-elles des tickets ?
RAG obsolète, deux sources KB en conflit, reformulation LLM ou session reprise sans contexte : le bot affirme A puis B. L'agent nie ou minimise, confond avec hallucination #123 ou incompréhension #879.
Cinq frictions typiques contradiction bot
Même session : deux réponses opposées dans un fil
Retour widget : réponse différente jour suivant
Politique SAV : délai retour remboursement contradictoire
Prix ou promo : montant condition change entre tours
Perte confiance : client doute de toute réponse bot
Exemple retail DTC
Mode DTC, 9 tickets contrabot_/mois. Après CONTRABOT-MAP : contrabot_truth_resolution_rate 86 %, escalades QA non loguées -52 %.
CONTRABOT #883 vs COHERENCE #191, HALLU #123, CHATMIS #879 et bot #884
Cinq contenus confiance bot, cinq angles distincts.
Matrice rapide
#883 CONTRABOT : gérer tickets bot s'est contredit même session ou retour
COHERENCE #191 : gouvernance FAQ bot agents source unique
HALLU #123 : bot invente info absente KB
CHATMIS #879 : bot n'a pas compris distinct contradiction
RESUME #882 : reprise session peut exposer vieille réponse
#883 = le bot s'est contredit. #191 = FAQ hub agent et bot ne disent pas la même chose.
Promesse #883
Policy CONTRABOT-SUP, arbre CONTRABOT-GATE, 8 macros, vérité officielle au client, KPI contrabot_truth_resolution_rate.
Quelles typologies contrabot_* classifier ?
Classifier oriente action : same_session ≠ cross_session ≠ policy_conflict ≠ price_conflict.
Huit typologies CONTRABOT-MAP
contrabot_same_session : deux réponses opposées même conversation
contrabot_cross_session : réponse différente au retour widget
contrabot_policy_conflict : retour remboursement délai contradictoire
contrabot_price_promo : prix frais promo montant change
contrabot_shipping_conflict : délai mode livraison contradictoire
contrabot_trust_lost : client ne fait plus confiance au bot
contrabot_screenshot_proof : client fournit capture écran contradiction
contrabot_agent_vs_bot : agent corrige bot mais focus ticket = contradiction bot signalée
Policy CONTRABOT-SUP : règles agents et escalade
La policy CONTRABOT-SUP fixe vérité officielle sans défendre la mauvaise réponse bot.
Six règles CONTRABOT-SUP
ACKNOWLEDGE-FIRST : macro CONTRABOT-ACKNOWLEDGE valider confusion
Lookup transcript : CONTRABOT-LOOKUP vérifier deux réponses bot
Source of truth : CONTRABOT-SOURCE-OF-TRUTH réponse officielle registre
Corriger au client : CONTRABOT-CORRECT-ANSWER sans blâmer client
Logger QA : CONTRABOT-LOG-FEEDBACK alimente #884 et #191
Pas nier bot : interdit « le bot a toujours raison » si preuve contraire
Matrice situation (agent)
Contradiction confirmée : APOLOGIZE + SOURCE-OF-TRUTH + LOG-FEEDBACK
Client a mal lu : LOOKUP + expliquer sans condescendance
Fausse info unique : handoff HALLU #123 pas CONTRABOT seul
Écart FAQ seulement : handoff COHERENCE #191 si pas contradiction interne bot
Flow CB-1 à CB-8 : résolution standard
Huit étapes séquentielles, SLA P3 contrabot < 24 h, escalate QA si même intent conflict récurrent.
Flow CB-1 à CB-8
CB-1 Triage : lire plainte, tag contrabot_*, contradiction bot ou hallucination #123 ?
CB-2 Lookup : transcript, deux messages bot, timestamps intents
CB-3 Verify : contradiction réelle ou malentendu client
CB-4 Classify : contrabot_* via CONTRABOT-MAP
CB-5 Execute : SOURCE-OF-TRUTH, CORRECT-ANSWER, APOLOGIZE, LOG-FEEDBACK
CB-6 Confirm : macro CONTRABOT-DONE vérité officielle prochaine étape
CB-7 Test : client accepte réponse correcte et confiance partielle
CB-8 Close : KPI contrabot_truth_resolution_rate + export #884
Huit macros CONTRABOT-* prêtes à coller
Macros alignées registre vérité officielle et escalade QA bot.
Bibliothèque CONTRABOT-*
CONTRABOT-ACKNOWLEDGE : « Nous comprenons la confusion causée par des réponses différentes du chatbot. Merci de nous l'avoir signalé. »
CONTRABOT-LOOKUP : « Nous vérifions votre conversation {{id}} et les messages du bot concernés. »
CONTRABOT-SOURCE-OF-TRUTH : « Réponse officielle pour {{sujet}} : {{vérité_registre}}. Source : {{policy}}. »
CONTRABOT-CORRECT-ANSWER : « La bonne information est : {{réponse_correcte}}. Le bot avait indiqué {{erreur_bot}} par erreur. »
CONTRABOT-APOLOGIZE : « Nous nous excusons pour cette incohérence. Votre signalement aide à corriger le chatbot. »
CONTRABOT-LOG-FEEDBACK : « Signalement transmis à l'équipe chatbot. Intent : {{intent}}. Référence : {{id}}. »
CONTRABOT-ESCALATE : « Dossier prioritaire QA bot sous {{SLA}}. »
CONTRABOT-DONE : « Récap : {{sujet}}. Vérité officielle : {{réponse}}. Signalement bot : {{oui_non}}. »
Arbre CONTRABOT-GATE et registre vérité agent-ready
Arbre décision avant défendre bot ou ignorer contradiction confirmée.
CONTRABOT-GATE
Transcript montre deux réponses opposées ? → APOLOGIZE + SOURCE-OF-TRUTH
Une seule réponse fausse ? → handoff HALLU #123 si invention, CONTRABOT si KB mixte
Cross session vieille info ? → CORRECT + brief #884 versioning
Écart FAQ pas bot interne ? → handoff COHERENCE #191
Récurrent même intent ? → ESCALATE + LOG-FEEDBACK priorité #884
Registre interne minimum
Documenter helpdesk : policies SAV canoniques, accès transcript, procédure LOG vers QA bot, lien registre #191. Former agents : contradiction bot ≠ incompréhension #879 ≠ hallucination pure #123.
KPI, QA et handoff vers bot #884
Mesurer CONTRABOT détecte contradictions non corrigées côté produit.
Quatre KPI CONTRABOT
contrabot_truth_resolution_rate : client reçoit vérité officielle / total
contrabot_qa_logged_rate : % tickets avec LOG-FEEDBACK tracé
contrabot_repeat_intent_30d : même intent conflict sous 30 jours
contrabot_trust_recovery_rate : client poursuit SAV après correction
Handoff #884
Exporter CONTRABOT-MAP hebdo : intents contrabot_policy_conflict et contrabot_cross_session prioritaires. Guardrail CONTRABOT-VERSION-SYNC : chaque LOG-FEEDBACK déclenche review versioning KB bot #884.
Cas limites : promo flash, reprise #882, bot multilingue
Trois cas hors flow standard.
Promo limitée dans le temps
SOURCE-OF-TRUTH avec date validité. Pas contradiction si promo expirée entre deux sessions. Expliquer honnêtement.
Reprise session #882 avec vieille réponse
CORRECT + LOG vers #884. Distinction cross_session technique versus vraie contradiction même policy.
Formulation ambiguë client
LOOKUP prudent. Si bot a répondu deux sujets différents, expliquer sans CONTRABOT si pas opposition réelle.
Formation agents : 20 minutes CONTRABOT
Module : LOOKUP transcript, SOURCE-OF-TRUTH registre, distinguer #123 #879 #191, LOG-FEEDBACK systématique.
Exercices
Ticket A : 30 j puis 14 j retour même chat → APOLOGIZE + SOURCE-OF-TRUTH + LOG
Ticket B : bot invente délai absent KB → handoff HALLU #123
Ticket C : FAQ site dit X bot dit Y, un seul message bot → handoff COHERENCE #191
Comment Qstomy structure CONTRABOT dans votre stack
Qstomy route contrabot_*, affiche transcript côte à côte agent, sync registre vérité #191 et export QA vers #884.
Trois briques
Routing : intent bot_contradiction vs bot_hallucination vs coherence_gap
Truth registry : sync macros CONTRABOT-* policy officielle SKU
QA export #884 : agrégation contrabot_same_session hebdo produit
Scénario : retail DTC, 7 tickets/mois contradiction retour. Agents SOURCE-OF-TRUTH, QA #884 purge KB obsolète. contrabot_truth_resolution_rate passe de 68 % à 89 % en 5 semaines.
FAQ et checklist déploiement CONTRABOT
FAQ
Le bot peut-il se contredire sans bug ?
Oui si KB mixte ou promo expirée. SOURCE-OF-TRUTH + LOG-FEEDBACK corrige client et produit.
Différence #191 ?
#883 = bot s'est contredit. #191 = aligner FAQ hub bot agents globalement.
Différence #884 ?
#883 = agents gérer tickets contradiction. #884 = versioning technique KB bot.
Checklist 7 jours
J1 : CONTRABOT-SUP + CONTRABOT-MAP + registre vérité #191
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : matrice routage #123 #879 #191
J4 : formation 20 min agents
J5 : tags contrabot_* + KPI
J6 : test CONTRABOT vs HALLU vs COHERENCE
J7 : export hebdo vers backlog #884
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
