E-commerce
1 juillet 2026
Les clients ne veulent pas tous être contactés de la même manière. Certains préfèrent l’e-mail pour les confirmations, le SMS pour la livraison, WhatsApp pour le support, et aucun message marketing.
Le chatbot peut aider à gérer ces préférences, mais il doit respecter le consentement et distinguer les messages transactionnels des communications marketing. Une mauvaise gestion peut créer de l’agacement ou un problème de conformité.
Ce guide explique comment utiliser un chatbot IA pour comprendre, modifier et respecter les préférences de communication client.
Sommaire
Pourquoi les préférences de communication comptent-elles ?
Un message utile sur le mauvais canal peut devenir une nuisance. Un SMS marketing non désiré, un email de suivi perdu ou une notification WhatsApp inattendue peuvent dégrader la relation.
Le client doit pouvoir choisir comment il reçoit les informations importantes. Le chatbot peut rendre ce choix simple, surtout quand le client ne sait pas où modifier ses préférences.
La bonne communication n’est pas seulement le bon message. C’est aussi le bon canal, au bon moment, avec le bon accord.
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Quels types de messages distinguer ?
Le bot doit distinguer les messages transactionnels, comme confirmation de commande, suivi livraison ou remboursement, des messages marketing, comme promotions, nouveautés ou recommandations.
Cette distinction est importante car les règles de consentement et les attentes client ne sont pas les mêmes. Un client peut refuser les promotions tout en voulant recevoir les alertes de livraison.
Comment demander le canal préféré ?
Le bot peut demander simplement : « Pour les mises à jour de cette commande, préférez-vous recevoir les informations par email, SMS ou WhatsApp si disponible ? »
La question doit préciser le type de message concerné. Sinon, le client peut croire qu’il accepte toutes les communications de la marque.
Comment gérer le désabonnement ?
Si le client veut ne plus recevoir de messages, le chatbot doit l’aider sans le faire culpabiliser. Il doit expliquer ce qui sera arrêté et ce qui peut rester nécessaire pour le suivi de commande.
Par exemple : « Je peux vous aider à arrêter les messages marketing. Vous continuerez à recevoir les informations indispensables liées à vos commandes. »
Que faire si le client ne reçoit pas les messages ?
Le bot doit vérifier l’adresse email, le numéro, le canal choisi, les préférences, les spams, le statut d’envoi et les éventuels blocages de consentement.
Il doit aussi proposer un canal alternatif si un message important ne passe pas, notamment pour la livraison ou la confirmation de commande.
Cette vérification est importante parce qu’un message manqué peut avoir un impact concret : colis non récupéré, remboursement mal compris ou confirmation de commande introuvable.
Quel flow suivre ?
Le flow doit respecter le choix du client.
Identifier la demande : choisir un canal, modifier, désabonner ou signaler un message manquant.
Distinguer communication transactionnelle et marketing.
Vérifier le consentement et les coordonnées concernées.
Confirmer le changement en langage simple.
Transférer si la préférence ne s’enregistre pas ou si le client signale un abus.
Quels messages utiliser ?
Pour choisir un canal : « Pour les mises à jour de commande, vous pouvez choisir le canal le plus pratique parmi les options disponibles. »
Pour le marketing : « Je peux vous désabonner des communications promotionnelles. Les messages nécessaires au suivi de commande pourront toujours être envoyés. »
Pour un message manquant : « Vérifions d’abord le canal enregistré et l’adresse utilisée pour votre commande. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si le client signale des messages non consentis, une impossibilité de se désabonner, une erreur de numéro sensible ou une préférence qui ne se met pas à jour.
Le bot doit transmettre le compte, le canal concerné, le type de message, la préférence demandée et l’exemple de message reçu si disponible.
Quels KPI suivre ?
Suivez les changements de préférences, les désabonnements, les messages non reçus, les plaintes par canal et les notifications transactionnelles manquées.
Ces indicateurs montrent si la marque communique trop, pas assez, ou sur les mauvais canaux.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de mélanger consentement marketing et suivi de commande, de rendre le désabonnement difficile ou de modifier un canal sans confirmation claire.
Le client doit sentir qu’il garde le contrôle. C’est la base d’une relation de confiance.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut aider les clients à comprendre et modifier leurs préférences de communication, tout en respectant les règles de consentement et les types de messages.
Le chatbot simplifie la gestion des canaux sans confondre service, marketing et notifications indispensables.
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Enzo
1 juillet 2026
