E-commerce
1 juillet 2026
Les clients ne veulent pas tous recevoir les mêmes messages.
Certains préfèrent l’e-mail, d’autres le SMS, WhatsApp ou aucune notification marketing.
Le bot doit aider à choisir clairement, sans forcer le consentement.
Sommaire
Pourquoi c’est important ?
Si les préférences sont mal gérées, le client reçoit trop de messages ou ne reçoit pas les informations utiles.
Ce que le bot doit faire
présenter les canaux disponibles ;
distinguer message utile et marketing ;
demander un accord clair ;
modifier les préférences si possible ;
confirmer le changement au client.
Ce que le bot doit faire
Pour ce sujet, le bot doit aider sur préférences de communication. Il doit répondre simplement, sans jargon et sans faire de promesse impossible.
Objectif
réduire les questions répétitives ;
éviter les mauvaises réponses ;
aider le client à continuer son achat ;
préparer un bon transfert au support si nécessaire.
Quelles questions reconnaître ?
Le bot doit reconnaître les formulations simples du client.
Exemples de questions
Je ne veux plus de SMS.
Pouvez-vous m’écrire sur WhatsApp ?
Je veux recevoir le suivi par e-mail.
Je veux arrêter les newsletters.
Pourquoi je reçois encore des messages ?
Quelles informations vérifier ?
Avant de répondre, le bot doit vérifier les données utiles. Cela évite les réponses inventées.
Informations utiles
e-mail du client ;
numéro de téléphone ;
canal demandé ;
type de message : commande ou marketing ;
préférence actuelle.
Quelles règles respecter ?
Les règles protègent le client, la boutique et le support.
Règles simples
ne pas inscrire le client sans accord ;
séparer messages de commande et messages marketing ;
confirmer chaque changement ;
ne pas demander plus de données que nécessaire ;
transférer si la désinscription ne fonctionne pas.
Quelle méthode suivre ?
La méthode doit rester courte. Le client ne doit pas avoir l’impression de remplir un formulaire.
Étapes
Identifier le canal concerné.
Identifier le type de message.
Vérifier la préférence actuelle.
Proposer le changement.
Demander confirmation.
Confirmer que c’est fait ou transférer au support.
Quels messages utiliser ?
Ces messages peuvent servir de base. Ils doivent être adaptés avec les vraies données de la boutique.
Exemples
« Vous pouvez recevoir le suivi de commande par e-mail. »
« Je peux vous aider à ne plus recevoir de SMS marketing. »
« WhatsApp peut être utilisé seulement si vous donnez votre accord. »
« Les messages liés à une commande peuvent rester nécessaires même sans newsletter. »
Quels cas envoyer au support ?
Le bot ne doit pas tout gérer seul. Certains cas doivent être repris par un humain.
À transférer
désinscription non prise en compte ;
client reçoit encore des messages ;
numéro incorrect ;
demande RGPD ou suppression de données ;
problème entre plusieurs outils marketing.
Quels indicateurs suivre ?
Ces indicateurs permettent de savoir si le bot aide vraiment les clients.
À suivre
préférences modifiées ;
désinscriptions réussies ;
demandes RGPD transférées ;
plaintes liées aux messages ;
temps de traitement.
Quelles erreurs éviter ?
Ces erreurs rendent le bot moins fiable et peuvent créer de la frustration.
À éviter
confondre newsletter et suivi de commande ;
inscrire sans consentement ;
ne pas confirmer le changement ;
continuer à pousser un canal refusé ;
ignorer une demande de suppression.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut aider le client à choisir ses canaux, mettre à jour les préférences et garder une trace du consentement. Les demandes sensibles peuvent être envoyées au support.
Résultat attendu
réponses plus rapides ;
moins de tickets simples ;
meilleur contexte pour les agents ;
parcours client plus fluide.
Que mettre en place cette semaine ?
Pour commencer, il faut traiter les cas les plus fréquents et mesurer l’impact.
Actions simples
lister les canaux disponibles ;
séparer transactionnel et marketing ;
écrire une confirmation simple ;
tester la désinscription SMS et e-mail ;
prévoir un transfert pour les demandes de données.
Enzo
1 juillet 2026
